Suntrack Services ha dado un paso más en la digitalización de su soporte técnico con alAIA, un asistente basado en inteligencia artificial que permite a sus clientes acceder a información, resolver dudas y gestionar incidencias de mediante lenguaje natural
El proyecto, desarrollado junto a LKS Next, sobre la tecnología Amazon Web Services (AWS), refleja cómo la IA puede mejorar el acceso al conocimiento en entornos industriales exigentes
Suntrack Services es parte del grupo industrial Kinematics, compañía que lleva desarrollando soluciones electrónicas avanzadas para sectores como la energía, ferrocarril, automoción y que ahora ha impulsado un nuevo modelo de soporte técnico basado en inteligencia artificial
En un entorno donde la fiabilidad y el acceso a la información técnica son críticos, Suntrack Services dispone de un portal propio para los clientes que utilizan la tecnología Suntrack, consolidado como un punto clave de relación con usuarios y partners y reforzando así el acceso centralizado a documentación, recursos y soporte especializado. Sin embargo, el acceso a esa información y la resolución de incidencias seguían requiriendo, en muchos casos, la intervención directa del equipo de soporte.
Ante este escenario, la organización se planteó un reto claro: cómo facilitar el acceso al conocimiento técnico sin perder control ni calidad en el servicio.
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Hacia un acceso más natural al conocimiento
El objetivo del proyecto era doble: por un lado, simplificar el acceso a la información del portal y de los productos de Suntrack Services; por otro, mejorar la gestión de incidencias técnicas.
Tal y como señala Iñigo Martín, After Sales & Commissioning Manager en Suntrack Services, “queríamos ofrecer a nuestros usuarios una forma más sencilla e inmediata de acceder a la información técnica y resolver sus dudas”.
Para ello, Suntrack Services buscaba una solución capaz de centralizar el conocimiento y hacerlo accesible mediante lenguaje natural, permitiendo que los usuarios pudieran encontrar respuestas de forma autónoma.
alaIA: un asistente IA integrado en el portal y con tecnología Cloud
Para dar respuesta a este desafío, Suntrack Services ha desarrollado junto a LKS Next “alaIA”, un asistente conversacional basado en inteligencia artificial integrado en su portal, apoyado en las capacidades Cloud e IA de Amazon Web Services (AWS).
Este asistente permite a los usuarios formular preguntas sobre documentación técnica, funcionalidades de sus productos, y recibir respuestas contextualizadas en tiempo real.
Según explica, “la inteligencia artificial nos permite acercar el conocimiento al usuario de una forma mucho más accesible y directa”.
De esta forma, alAIA actúa como un punto de acceso unificado al conocimiento técnico de la compañía, facilitando la localización de información y reduciendo la necesidad de recurrir al soporte especializado en consultas recurrentes.
Integración con el soporte y continuidad del servicio
Uno de los aspectos clave del proyecto ha sido su integración con el sistema de gestión de incidencias existente. Cuando el asistente no puede resolver una consulta, es capaz de iniciar la creación de un caso incorporando el contexto de la conversación y solicitando la información necesaria al usuario.
Este enfoque permite mantener la continuidad del soporte y garantizar la trazabilidad de las incidencias, combinando automatización y atención especializada.
Primeros resultados y aprendizajes
La implantación de alAIA está permitiendo a Suntrack Services avanzar hacia un modelo de soporte más eficiente.
Entre los beneficios observados destacan:
· un acceso más ágil a la información técnica
· una mayor autonomía de los usuarios
· la reducción de consultas recurrentes al equipo de soporte
Pero más allá de estos resultados, el cambio más relevante es la evolución en la forma en la que los usuarios interactúan con el conocimiento.
Una apuesta por la evolución del soporte técnico
Este proyecto se enmarca en la estrategia de digitalización de Kinematics, en la que la inteligencia artificial y el uso de tecnologías cloud de AWS juegan un papel clave para mejorar la experiencia de usuario y optimizar procesos internos.
Tal y como apuntan desde la compañía, “este tipo de soluciones no solo mejoran la eficiencia, sino que transforman la forma en la que nos relacionamos con nuestros clientes y nuestro conocimiento”.
El desarrollo de alaIA, junto a LKS Next y apoyado en los servicios IA de AWS, muestra cómo la integración de la IA en portales corporativos puede redefinir el acceso a la información técnica y la gestión de incidencias en entornos industriales.
