La externalización de servicios relacionados con los procesos de negocio se ha convertido en una palanca estratégica de las empresas. Desde los últimos años, cada vez más recurren al BPO para concentrar sus recursos en el core de su actividad y delegar aquellas funciones que pueden optimizarse mediante tecnología y automatización. El mercado español también refleja esta tendencia: alcanzará los 3.400 millones de dólares en 2028, frente a los 2.800 millones de 2024, de acuerdo con IDC, un crecimiento que demuestra cómo la externalización está ayudando a las organizaciones a redefinir sus prioridades operacionales.
Igualmente, no es de extrañar que el 34% de las compañías españolas planee iniciar proyectos de transformación de procesos de negocio en los próximos meses. Pero creo que, a pesar de su madurez, el modelo tradicional de externalización (centrado casi exclusivamente en la reducción de costes), se ha quedado corto frente a las nuevas exigencias del mercado. Las organizaciones ya no quieren simplemente externalizar, sino colaborar con partners capaces de invertir en tecnología, integran automatización, inteligencia artificial y modelos operativos más flexibles y acompañarles en la modernización de sus operaciones.
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Una nueva forma de entender el valor operativo
Por ello, en GFT entendemos que ha llegado el momento de apostar por un modelo orientado a la transformación del negocio, o lo que es lo mismo, Transformación como Servicio. Se trata de una respuesta a este nuevo entorno, y es una solución que ayuda a delegar tareas, rediseñar procesos, optimizar la ejecución y generar resultados tangibles desde la operación gracias a la tecnología, al dato y a la inteligencia operativa. Esta es precisamente, la base de nuestra colaboración con OPPLUS. Juntos, hemos desarrollado un modelo híbrido que combina el expertise tecnológico de GFT con la excelencia operativa y el conocimiento de procesos de OPPLUS; lo que nos permite ofrecer un servicio integrado que abarca consultoría, digitalización y ejecución para acompañar a las organizaciones en todo su recorrido de transformación.
De esta forma, las empresas pueden pasar de un modelo fragmentado, en el que los proyectos tecnológicos y la operación van por caminos distintos, a un servicio end-to-end. Sirve de ejemplo VIDOC, nuestra solución conjunta que emplea IA para automatizar la documentación de procesos a partir de vídeos. El sistema observa las operaciones, interpreta los pasos ejecutados y genera de forma automática la documentación necesaria para auditorías o formación interna; consiguiendo que los equipos reduzcan drásticamente el tiempo invertido en tareas administrativas y la organización convierta su conocimiento operativo en un activo digital reutilizable.
Estos principios se traducen en resultados tangibles. En los últimos siete años, las unidades de negocio donde se ha implantado este modelo han logrado una eficiencia global del 40%, con casos destacados como la contratación bancaria, donde la productividad se ha incrementado un 33%. También se han alcanzado mejoras notables en calidad percibida, como la reducción del tiempo medio de servicio en un 66% en los procesos de testamentarías o la disminución del riesgo operativo en un 22% en los oficios. Todo ello se apoya en una visión data-driven que permite analizar más de 70.000 tareas diarias, garantizando trazabilidad, control y mejora continua en la operación.
En paralelo, otra de las líneas de colaboración entre GFT y OPPLUS se ha centrado en la implantación de palancas tecnológicas para optimizar procesos, identificando aquellas tareas que pueden automatizarse o rediseñarse para ganar eficiencia. Es el caso de los procesos hipotecarios y de seguros, donde la automatización inteligente y el uso avanzado del dato han permitido acelerar los procesos en más de un 60% y elevar la eficiencia operativa hasta el 90%. Ambos casos que demuestran cómo estas tecnologías pueden integrarse en el día a día de las operaciones para lograr resultados medibles, como una mayor productividad y una experiencia de cliente más ágil y transparente. La innovación, cuando se aplica con propósito, deja de ser un proyecto aislado para convertirse en un motor continuo de eficiencia y crecimiento.
Aplicar la tecnología con propósito
De todas formas, la verdadera ventaja competitiva se encuentra en cómo se aplica y se integra en la operación. Es necesario alinear la tecnología con las personas, los datos y los procesos para construir organizaciones más ágiles, transparentes y resilientes. Nuestro escenario actual está marcado por la estacionalidad, la presión regulatoria y la demanda de una digitalización rápida y consistente, por lo que aquellas organizaciones que consigan integrar la innovación en su día a día operativo serán las que realmente transformen su modelo de negocio.
La Transformación como Servicio refleja esa nueva manera de entender la operación. No se trata de hacer más con menos, sino de hacer mejor con lo justo, de pasar de la eficiencia como fin a la eficiencia como consecuencia de una gestión más inteligente. La tecnología tiene que estar integrada dentro de la cultura empresarial, en la estrategia y en la ejecución diaria. Al final, la competitividad dependerá de la capacidad de las organizaciones para evolucionar de forma continua, con operaciones capaces de aprender, adaptarse y anticiparse.
