Los líderes de la industria de las telecomunicaciones ya se están preparando para el arranque del MWC 2024 en Barcelona, que este año girará en torno al concepto “Future First”. La feria demostrará el poder de la conexión y por qué los operadores son tan importantes en el mundo actual, y en las decisiones empresariales del futuro.
César Cid responsable de Comunicaciones Medios y TI de Accenture Iberia, destaca cuatro áreas en las que deben actuar y que serán protagonistas de las conversaciones a lo largo del MWC:
Índice de temas
Innovar para ofrecer una experiencia de cliente mejorada
La conectividad se está convirtiendo en una necesidad que crece exponencialmente, pero los operadores no consiguen aumentar los ingresos. No pueden subir los precios porque los clientes ya buscan planes más económicos y las tasas de rotación son altas. Además, para seguir siendo relevantes deben hacer frente a un cambio significativo en las expectativas y comportamientos de los clientes, en constante evolución. Hoy, la realidad es que los operadores tienen más dificultades para fidelizar a sus clientes en un mercado cada vez más competitivo. Los días de una “misma solución para todos” se han acabado. Las personas, como individuos, quieren que se satisfagan sus necesidades específicas. Esto se aplica no sólo a los servicios y experiencias ofrecidos, sino también a la atención al cliente.
Disponer de una buena conectividad a Internet en casa y fuera de ella se ha convertido en un imprescindible para las personas. Por lo tanto, los operadores deben pensar más allá de la simple conectividad y, en su lugar, asesorar a los clientes sobre servicios y planes que les ayuden a sacar provecho de sus servicios conectados. Los operadores se encuentran en una posición privilegiada para asesorar a los consumidores sobre cómo aprovechar al máximo los servicios de telecomunicaciones. Pueden realizar tareas para los clientes, ayudarles a optimizar su uso de datos y a ahorrar, detectar y prevenir anomalías en sus facturas. También pueden ofrecer orientación sobre seguridad – por ejemplo, para padres – y dispositivos conectados seguros.
Más allá de los productos y servicios de telecomunicaciones tradicionales, los operadores pueden ganar espacio en la vida de las personas ofreciendo servicios de valor añadido, por ejemplo, en entretenimiento o seguridad.
La introducción de la inteligencia artificial Generativa también puede cambiar las reglas del juego de los proveedores de servicios de telecomunicaciones en cuanto al servicio que pueden prestar a sus clientes. Atrás quedarán los días de los chatbots que causan frustración al cliente y, en su lugar, serán sustituidos por una tecnología realmente conversacional, que será capaz de entender la intención de un cliente y formular respuestas precisas de alta calidad. Esto significa la posibilidad de ofrecer estos servicios adicionales y proporcionar la experiencia fluida que los clientes buscan hoy en día.
La IA Generativa también puede ayudar con las ventas y el marketing en todos estos servicios, desde la oferta de conectividad básica hasta el entretenimiento, la seguridad y más, ya que por fin permite comunicaciones verdaderamente hiperpersonalizadas en un nivel 1:1 y los clientes podrán interactuar con la marca en las formas y tiempos que ellos quieran, 24 horas al día 7 días a la semana.
La IA Generativa también puede ayudar con las ventas y el marketing en todos estos servicios, desde la oferta de conectividad básica hasta el entretenimiento Y la seguridad
Los operadores que adopten la tecnología y amplíen rápidamente su oferta de servicios y ecosistemas serán los que se acerquen más a sus clientes y empiecen a ver el crecimiento que tanto anhela el sector.
Acelerar el digital core moderno
Desde hace varios años se viene hablando de la necesidad de una transformación digital en el sector de las comunicaciones. Pero las condiciones cambiantes del mercado, el envejecimiento de la tecnología, el cambio climático, la regulación, los altos precios de la energía, las presiones inflacionistas, las tensiones geopolíticas, las interrupciones de la cadena de suministro, la escasez de talento y la recesión económica lo han cambiado todo. Ahora, los operadores necesitan una reinvención constante respaldada por un digital core (núcleo digital) integrado si quieren sobrevivir y prosperar. La reinvención es un proceso holístico que implica a las personas, la cultura y el propósito, con la tecnología en el centro.
El sector se encuentra en un punto en el que los operadores han cerrado muchas de las antiguas redes 3G y de cobre y han pasado a la fibra y la 5G. Como tal, la industria se encuentra en un punto crucial en el que las redes pueden gestionarse, por primera vez, de forma centralizada en la nube.
La telco del futuro, que liderará el presente, tendrá un digital core: negocios que se han organizado en torno a la inteligencia artificial, la nube, la seguridad y las plataformas, todos los cuales interoperan entre sí. Serán abiertas, dando prioridad a las API. Eso significa que será más fácil relacionarse con los clientes y el ecosistema de socios, lo que permitirá la creación de nuevos servicios de forma estandarizada e interoperable, permitiendo la reinvención constante. Adoptar un enfoque estandarizado es enormemente beneficioso para el sector, ya que los servicios pueden ampliarse dentro de las empresas de telecomunicaciones, creando nuevas oportunidades de monetización.
Un digital core sólido ayudará a los operadores a responder al cambio y a la dinámica cambiante de su sector. Situar la nube en el centro de la red permite un suministro de red flexible y escalable de principio a fin. Permite impulsar la innovación en la propia red y en los productos y servicios que se ejecutan en ella. Y al proporcionar redes de nueva generación, los operadores pueden reinventar su propio negocio y ayudar a otros a reinventar el suyo. La forma en que construyen sus redes define cómo -y qué- industrias utilizarán sus servicios, lo que repercute directamente en sus resultados.
Transformar la red
Según uno de nuestros últimos estudios, durante los últimos 15 años, la digitalización -medida por la adopción de tecnologías digitales y el crecimiento de datos, dispositivos, almacenamiento, nube, computación y connected end points- se ha multiplicado por 162. Mientras tanto, la capacidad de la red sólo ha crecido 43 veces y el gasto en innovación en la red se ha duplicado. La digitalización está superando claramente la capacidad de la red y el gasto en modernización. Sin embargo, se espera que las redes empresariales estén preparadas para adoptar rápidamente nuevas tecnologías en evolución constante. Por ejemplo, con la IA Generativa que crea nuevos datos para mejorar los gemelos digitales, para apoyar realmente el seguimiento y la gestión de activos móviles.
Durante los últimos 15 años, la digitalización se ha multiplicado por 162. Mientras tanto, la capacidad de la red sólo ha crecido 43 veces y el gasto en innovación en la red se ha duplicado
Con cada nueva evolución tecnológica, debería haber una evolución de las redes para satisfacer las crecientes demandas que se les imponen. Pero, aunque las empresas gastan cada vez más en sus redes, gran parte de esa inversión se destina al mantenimiento de las redes heredadas, en lugar de a su modernización.
El lento progreso en la modernización de las redes suele desembocar en un ciclo perjudicial de acumulación de deuda tecnológica, innovación restringida, aumento de los costes y mayores vulnerabilidades de seguridad. A medida que los equipos de red realizan ajustes graduales en un sistema sin eliminar las funciones obsoletas ni modificar la arquitectura, el sistema se vuelve progresivamente más complejo, menos predecible, difícil de mantener y actualizar y resistente a una rápida escalabilidad. Aunque introducir complejidad puede estar justificado tácticamente en ciertos casos, a menudo es un error estratégico.
Las redes deben modernizarse si queremos que faciliten el futuro de las tecnologías y la innovación. Una red moderna conecta y habilita a la perfección varias capas del digital core, que comprenden la nube, los datos y la IA, las aplicaciones y las plataformas e incorporan otras tecnologías innovadoras.
La buena noticia es que, si los presupuestos se reorientan, proporcionarán una mayor resiliencia y mejorarán la estructura de costes, lo que, a su vez, creará un efecto dominó en la innovación. Tres prácticas son la clave para avanzar en la madurez de la red y la resistencia empresarial: Invertir el presupuesto en favor de redes nuevas y modernas en lugar de reparar las heredadas, estabilizar la red actual y, a continuación, modernizarla con tecnologías y capacidades avanzadas y realizar progresos centrados en prácticas de red avanzadas para lograr una mayor resistencia empresarial.
Si los presupuestos se reorientan, proporcionarán una mayor resiliencia y mejorarán la estructura de costes, lo que, a su vez, creará un efecto dominó en la innovación
Las empresas deben adoptar la reinvención continua para prosperar en un mundo con un macroentorno volátil y potenciar una innovación acelerada impulsada por tecnologías de nueva generación como cloud computing, edge computing, el 5G, el análisis de datos y la inteligencia artificial. Si bien el cambio es imperativo, el establecimiento de redes robustas para apoyar estas transformaciones es una necesidad fundamental y lógica.
La IA Generativa eleva la importancia del talento
El panorama de la industria de las comunicaciones ha experimentado un gran cambio en los últimos años a medida que los operadores han migrado a la nube y se han trasladado a las redes de fibra y 5G. Este nuevo entorno requiere un conjunto diferente de habilidades: ingeniería de software, cloud, Open RAN, datos e IA, virtualización y edge, entre otros sistemas disruptivos. También es un mercado más competitivo, los ingresos están bajo presión y hay una creciente necesidad de trasladar los temas regulatorios, sociales y de sostenibilidad al nivel de la junta directiva.
Todas estas tendencias tienen un impacto material en las habilidades, así que es de esperar que las conversaciones en el MWC sobre el talento ocupen un lugar destacado en la agenda. Cada vez es más difícil conseguir las competencias y las personas adecuadas dentro de la plantilla, por lo que, si aún no tienen una, las empresas de telecomunicaciones deben poner en marcha una estrategia de talento para garantizar que pueden acceder, crear y desbloquear el potencial de los profesionales
Centrarse en acciones de talento críticas y orientadas a las competencias permitirá a las telecos responder a la necesidad de reinvención. Una primera acción es adaptar las estrategias de negocio según las necesidades del talento, y usando un enfoque basado en datos para todas las áreas de la empresa. En segundo lugar, deben desarrollar su plantilla acelerar el aprendizaje y clarifican las trayectorias profesionales. Deben desarrollar continuamente a la fuerza laboral que necesitan para lograr la estrategia empresarial marcada, acelerando su aprendizaje y planes de carrera. En tercer lugar, deben asegurar un sólido acceso al nuevo talento para las funciones y competencias emergentes y adecuar el talento básico tanto dentro como de sus proveedores directos, en función de las competencias, la experiencia y las aspiraciones de las personas.
Ahora mismo, es importante que las telecos reinventen el trabajo, y preparen a los trabajadores para un mundo de IA Generativa. Eso incluye adoptar tecnología innovadora para mantenerse a la vanguardia. Y es vital que, a la hora de determinar el trabajo y la mano de obra futura, las telecos comprendan el impacto que la IA Generativa tendrá en su negocio. El trabajo individual cambiará, es probable que cambien las organizaciones y sus procesos, y cambiarán las competencias necesarias.
Cada empresa de telecomunicaciones debe plantearse de dónde partir y qué talento necesita para hacer posibles sus cambios estratégicos. Todas son diferentes, por lo que tendrán necesidades distintas. Lo que es igual es que el talento debe ser una prioridad estratégica para todas las empresas de telecomunicaciones en 2024.
