Las marcas se enfrentan a un enemigo silencioso pero devastador: la desconfianza digital. Una reciente encuesta realizada en la región de EMEA revela un dato tan inquietante como revelador: uno de cada dos consumidores ha confundido un mensaje legítimo de una marca con una estafa. No es un mero fallo de percepción, es una grieta estructural que amenaza la relación entre empresas y clientes.
Durante años hemos hablado de saturación informativa, de fatiga publicitaria y de la necesidad de personalizar. Pero hemos ignorado un factor elemental: la seguridad. Hoy, cuando un consumidor duda, no duda entre dos marcas: duda entre “creer” o “protegerse”. Y, en esa ecuación, casi siempre gana la prudencia.
Más de la mitad (53%) de los consumidores han recibido un correo electrónico legítimo de una marca que pensaron que era sospechoso, confundiendo correos reales de las marcas con ataques maliciosos y esto representa un riesgo enorme para las marcas. Esta exposición constante está cambiando el comportamiento de los consumidores. Cada SMS, cada notificación y cada enlace no solicitado es recibido con un reflejo condicionado hacia la desconfianza. Y ese reflejo, aunque comprensible, está lastrando la capacidad de las marcas para comunicarse, incluso cuando lo que envían es útil, relevante o urgente.
El 53% de los consumidores han recibido un correo electrónico legítimo de una marca que pensaron que era sospechoso, confundiendo correos reales de las marcas con ataques maliciosos y esto representa un riesgo enorme para las marcas
Los datos son contundentes. Un 74% de los consumidores confía más cuando los mensajes incluyen señales claras de verificación, bien sea un logotipo o una marca de verificación. Es decir, la confianza ya no se conquista con creatividad, sino con garantías. Incluso la automatización, territorio donde la IA promete eficiencia y precisión, tropieza con este muro. Un tercio de los encuestados no confiaría en un sistema automatizado para gestionar consultas básicas. Aquí, la tecnología no falla, pero sí falla la percepción de seguridad de los usuarios.
Sin embargo, hay industrias o sectores donde la desconfianza cuesta más cara y donde esta crisis de confianza es prácticamente insostenible. Los servicios financieros son uno de ellos. Aunque paradójicamente, un 43% de los consumidores quieren más interacción personalizada con sus bancos, y lo piden explícitamente. Solamente la aceptan si dicha interacción se produce bajo un paraguas de verificación robusta. En este sector, un mensaje dudoso puede suponer un riesgo económico real.
Otro de los sectores críticos es el de la salud. En este contexto, solamente el 13% se siente cómodo recibiendo comunicaciones médicas por canales comunes como SMS, WhatsApp o Messenger. En plena era de la digitalización sanitaria, los pacientes siguen sin confiar en la bandeja de entrada. Un punto que tienen en común con el retail, que conviven con un entorno saturado de promociones, y en el que apenas un 6% considera WhatsApp o Messenger como canales adecuados para recibir comunicaciones de tiendas. Aquí el ruido puede ser tan ensordecedor que la credibilidad se evapora.
Apenas un 6% de los usuarios considera WhatsApp o Messenger como canales adecuados para recibir comunicaciones de tiendas
En un mercado que está creciendo a gran velocidad y con sistemas operativos como la reciente actualización de Apple iOS 26 reforzando bandejas filtradas que relegan a los remitentes no verificados, las marcas se enfrentan a una conclusión ineludible, quien no sea un remitente verificado desaparece del radar del consumidor.
Ante este panorama, las tecnologías como RCS verificado emergen no como una solución técnica, sino como un pilar reputacional. Identidades autenticadas, logotipos oficiales, protección contra suplantación. No se trata de un lujo, sino de un requisito básico para sobrevivir en la nueva economía de la confianza. Ahora la verificación ya no es una opción, sino que se convierte en el nuevo pasaporte digital.
Esta crisis a la que se enfrentan las marcas y empresas, es la consecuencia de años de acumulación de ruido, exceso de impactos y falta de mecanismos de verificación. El consumidor, saturado y vulnerable, ha optado por blindarse. Y ese blindaje tiene un coste. Un coste para la conversión, para la relación entre el cliente y la marca y, sobre todo, para la credibilidad. Recuperarla exigirá algo más que mensajes más bonitos o más personalizados. Exigirá demostrar, y no sólo prometer.
Las marcas que entiendan que la confianza es la moneda más valiosa del ecosistema digital serán las únicas que conseguirán seguir siendo visibles en un mundo donde cada notificación se cuestiona y donde, antes de leer un mensaje, el consumidor se pregunta: ¿será real?
