La inteligencia artificial ha sido el hilo conductor de la jornada ‘Vértigo 4.0: impacto de la robotización en la gestión empresarial’, en la que Esker ha reunido a destacados expertos y analistas para debatir en torno de las nuevas tecnologías de automatización de documentos. Durante el encuentro se ha pasado revista a aspectos relacionados con los efectos de las tecnologías emergentes -inteligencia artificial, machine learning, deep learning… Entre ellos, su incidencia en los nuevos procesos empresariales y en el trabajo de las personas, el estado de la transformación digital en las áreas de servicio al cliente o la necesidad de perfiles tecnológicos para los nuevos empleos que se van a crear.
Durante la sesión se han abordado los diferentes cambios que se están produciendo en las empresas, en los modelos de negocio y en los puestos de trabajo, bajo tres premisas fundamentales:
1. La tecnología existe para ayudarnos. Debemos aprovecharla, pero usarla siempre para fines útiles para la humanidad, con conciencia y responsabilidad.
2. Gestión eficiente implica tecnología. Allí donde hay tareas manuales, impresión en papel para teclear datos, validación manual de documentos, archivadores, fotocopiadoras, etc., hay ineficiencia.
3. La automatización inteligente no consiste solo en tener comunicaciones electrónicas. Consiste en dejar a las máquinas las tareas que se pueden automatizar, quedándose las personas con aquellas más estratégicas para la empresa. De esta forma, el factor humano es aún más imprescindible.
Para Jesús Midón, director general de Esker Ibérica: “tenemos respeto, incluso a veces vértigo ante la inteligencia artificial, y sin embargo la estamos utilizando unas 20 veces al día, sin saberlo: cuando usamos las redes sociales, cuando viajamos en avión o en metro, o cuando nos valemos de cualquier aplicación que emplea algoritmos, ya sea para comprar, para viajar o cualquier otra actividad de nuestra vida diaria”. Y añade que “la tecnología ha pasado de un nivel básico de robotización a ser cada vez más sofisticada, y ahora es capaz de observar, aprender y sacar conclusiones a partir de volúmenes importantes de información. Siempre de la mano de la inteligencia humana, la artificial hace más fácil el trabajo de las personas y de más valor para la empresa”.
Así, la automatización inteligente que propone Esker necesita de una doble inteligencia: la artificial, que realiza las tareas repetitivas con una baja necesidad de creatividad; y la humana, que aporta innovación, intuición, estrategia, inspiración y capacidad de desarrollar proyectos.
La transformación del Servicio al Cliente
En el marco de la jornada, la firma de analistas Penteo ha presentado el informe ‘Estado de la transformación digital del Servicio al Cliente en España’, que analiza el avance de la automatización y la digitalización en una de las áreas hoy más estrategias para las empresas. A partir de 100 entrevistas a una muestra representativa en tamaños y sectores del tejido empresarial español, el estudio destaca que el estado de la transformación digital en la empresa española es aún muy incipiente, dado que un 67% -dos de cada tres empresas- manifiestan encontrarse en un estado de digitalización inicial, carecen de estrategia y recursos dedicados, y tan solo han abordado iniciativas aisladas.
Por ejemplo, en un aspecto esencial del servicio al cliente, como es la recepción de pedidos, que para el 80% de las empresas supone el eslabón principal de su actividad comercial, solo el 9% de las consultadas dice tenerla completamente automatizada. Ello aun cuando son conscientes de las ventajas que esa automatización supondría en términos de reducción de errores, mejora de la productividad, motivación de equipos y, en definitiva, mejora de la satisfacción del cliente.
Penteo concluye que, aunque ya figura en los planes a corto plazo de las empresas, la transformación digital del servicio al cliente tiene aún recorrido en España, y como principales factores de mejora señala:
• El bajo grado de automatización de los procesos en general
• La dificultad para conseguir toda la transformación deseada en los procesos a corto plazo.
• La carencia de un software especializado en los procesos de order-to-cash (gestión del ciclo de venta desde el pedido hasta el cobro).
• La baja implantación de herramientas de monitorización y medición en tiempo real.
El informe incide en que a esa transformación del servicio al cliente se le debe dar la importancia estratégica y los recursos humanos y tecnológicos que necesita.
