En un contexto marcado por cambios en los hábitos de consumo y la presión por los resultados, las empresas se enfrentan a un entorno cada vez más fragmentado tecnológicamente, donde la falta de automatización y la desalineación entre los equipos de marketing y de ventas siguen siendo grandes obstáculos para la productividad. Esta es una de las principales conclusiones que se desprenden del estudio ‘I Observatorio de Eficiencia Comercial y Marketing Automation‘ realizado por Inconcert, compañía global especializada en soluciones para la gestión de experiencia de cliente (CX), a una muestra de más de 200 profesionales de marketing de distintos segmentos de mercado.
En este sentido, el informe destaca los principales desafíos a los que se enfrentan las empresas e identifica una necesidad urgente de eficiencia operativa en la gestión de leads. Prueba de ello es que el 50,7% de los encuestados afirma que no tiene una visibilidad completa del recorrido de los leads generados y, por tanto, tampoco de cómo estos acaban convirtiéndose en una fuente de ingresos para sus compañías.
El informe señala además dos obstáculos estructurales adicionales que evidencian esta desconexión: uso de múltiples herramientas desconectadas entre sí en el 51,2% de los casos y una pérdida de oportunidades de negocio por una alta lentitud operativa, según el 89,6% de los profesionales encuestados. Estos desafíos impactan directamente en la experiencia del cliente, generando interacciones inconsistentes y retrasos que diluyen la promesa de valor de las organizaciones.
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Dependencia manual y fragmentación tecnológica, claves en la ineficiencia comercial
El estudio revela que el 57,2% de las empresas depende aún de procesos manuales a la hora de calificar y distribuir sus leads, mientras que solo el 26% cuenta con una automatización avanzada. Esta falta de integración repercute directamente en la conversión y en la calidad del seguimiento de los leads.
El 57,2% de las empresas depende aún de procesos manuales a la hora de calificar y distribuir sus leads, mientras que solo el 26% cuenta con una automatización avanzada
Asimismo, la desalineación entre los equipos de marketing y de ventas continúa siendo un reto inherente en muchas compañías. Tanto es así que, únicamente, el 24% de las organizaciones afirma tener reglas claras de gestión end-to-end de leads, lo que genera fricciones internas y pérdida de eficiencia comercial.
Omnicanalidad y prioridades de inversión
Pese a los desafíos que señalan los profesionales del marketing, el informe también apunta a una clara tendencia hacia la automatización de procesos y la gestión omnicanal del cliente. La comunicación a través de WhatsApp (29,5%) y las llamadas telefónicas (25%) concentran ya la mayor parte del contacto con los clientes, mientras que un 19% de las organizaciones planea incorporar herramientas de marketing automation a corto plazo.
Por sectores, Tecnología y Telecomunicaciones (32,3%) y BPOs/Consultoría (18,9%) lideran la adopción de soluciones avanzadas, seguidos por Banca y Seguros con un 16,9% y Educación y servicios con un 11,4%, de adopción en su operativa diaria.
De acuerdo a los resultados establecidos, la integración de plataformas de gestión de leads y de contact center ayudarán a las empresas a centralizar sus datos y automatizar procesos clave en un único entorno.
