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IA y experiencia de usuario
Si pensamos en una tecnología que esté dominando el momento actual, seguramente pensemos en la inteligencia artificial. Sin duda, se trata de una herramienta que está revolucionando cada uno de los sectores del tejido empresarial mundial, y también, la sociedad. Pero la inteligencia artificial, al igual que la sociedad, evoluciona y hoy en día hablamos de una nueva versión: la inteligencia artificial generativa. Ésta está provocando una revolución en la gestión de servicios, pues es un catalizador para la innovación, la eficiencia y, en última instancia, la satisfacción del usuario.
Tradicionalmente, ofrecer una experiencia personalizada ha sido un reto, debido a factores como la dificultad para comprender las preferencias de los usuarios por la falta de datos exhaustivos; el diseño de enfoques únicos que no responden a la diversidad de necesidades; y la falta de recursos para poder atender las necesidades individuales de los usuarios
JAVIER PÉREZ, DEVOTEAM
Nuevo paradigma en la IA y la experiencia de usuario
Y es que, esta potente tecnología supone un cambio de paradigma que modifica la forma en que las organizaciones abordan la prestación de servicios. La inteligencia artificial generativa consigue una prestación de servicios proactiva e inteligente, permitiendo a las organizaciones anticiparse a los problemas, evitar interrupciones y, en última instancia, ofrecer experiencias de servicio excepcionales.
Tradicionalmente, ofrecer una experiencia personalizada ha sido un reto, debido a factores como la dificultad para comprender las preferencias de los usuarios por la falta de datos exhaustivos; el diseño de enfoques únicos que no responden a la diversidad de necesidades; y la falta de recursos para poder atender las necesidades individuales de los usuarios. No obstante, hoy en día la situación ha dado un giro radical alcanzando una personalización, se podría decir, del 100%.
Adaptación a los nuevos canales de comunicación
Esta transformación ha sido posible gracias a la capacidad de la inteligencia artificial generativa de analizar los datos de los usuarios, incluidas las interacciones anteriores, las solicitudes de servicio y los estilos de comunicación, comprendiendo mejor las preferencias individuales. Pero además, su tecnología tiene la capacidad de anticipar necesidades y sugerir de manera proactiva soluciones relevantes o artículos de la base de conocimientos. Por otro lado, la inteligencia artificial generativa adapta los canales de comunicación a las preferencias del usuario, fomentando interacciones fluidas a través de chatbots para consultas rápidas o asistentes virtuales para asistencia personalizada.
En línea con la apuesta por la personalización, se encuentra el deseo de fomentar el compromiso mutuo. Y en esta estrategia, la inteligencia artificial generativa tiene, también, un papel clave al poder realizar recomendaciones personalizadas de forma proactiva, reduciendo la dependencia de los canales de asistencia tradicionales; y potenciando el autoservicio. Porque la inteligencia artificial generativa guía a los usuarios a través de recursos de autoayuda, dotándolos de las herramientas necesarias para resolver problemas menores de forma independiente. Esto capacita a los usuarios y libera al personal de TI para tareas más complejas.
Beneficios de la personalización
Para las compañías, el empleo de esta tecnología también reporta beneficios, especialmente, en lo que a medición se refiere. Conocer si las herramientas puestas a disposición de los usuarios resultan útiles es fundamental para calibrar la eficacia de los esfuerzos de personalización de la inteligencia artificial generativa. Para ello, se valdrán de la información extraída de encuestas, entrevistas y grupos de discusión. También métricas más cuantitativas como las puntuaciones de satisfacción del cliente, es decir, comentarios directos que indican el sentimiento del usuario tras interactuar con los servicios potenciados por la inteligencia artificial generativa. Los tiempos de respuesta y resolución, suelen correlacionarse con una mayor satisfacción de los usuarios, así como índices de resolución – en el primer contacto – elevados. Por último, la repetición y uso frecuente de los servicios impulsados por esta tecnología implican valor para los usuarios y satisfacción con la experiencia.
Métricas de IA y experiencia de usuario
Y todo ello, requerirá de un seguimiento contínuo de los comentarios y métricas de los usuarios para adaptar y perfeccionar los servicios basados en inteligencia artificial generativa en función de sus necesidades y preferencias. Pero un paso previo es asegurarse que las métricas están alineadas con los objetivos corporativos más amplios como la retención de clientes, el crecimiento de los ingresos y la reputación de la marca.
Por tanto, si se combinan correctamente los resultados obtenidos de las opiniones de los usuarios, las organizaciones pueden medir eficazmente el éxito de la inteligencia artificial generativa a la hora de ofrecer experiencias de servicio personalizadas y eficientes. Pero con ello no será suficiente, pues habrá que ir midiendo y comparando para adaptar lo que sea necesario y mantener o mejorar la satisfacción del cliente en cada momento.
En conclusión, ante un contexto de alta competencia, la inteligencia artificial generativa ofrece la oportunidad para escalar posiciones en cuanto a la experiencia de usuario, al favorecer las interacciones de servicio a medida, agilizar las solicitudes y cultivar un entorno centrado en el usuario.
