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La automatización inteligente: aspectos clave para el CIO

Carlos Chicharro, experto en software de automatización, SS&C Blue Prism España.

La primera revolución industrial convertía agua en vapor para mecanizar la producción. La segunda revolución utilizaba la electricidad para una producción en serie y la tercera integraba la electrónica para automatizarla. Hoy estamos en la cuarta revolución: tecnologías que combinan el ámbito digital con el mundo físico y biológico, siendo la automatización inteligente uno de sus exponentes. ¿Cuáles son las principales ventajas que aporta esta imparable transformación a los CIOS y sus empresas?

Está claro que los retos de las empresas exigen soluciones digitales potentes a escala y el 75% de los líderes de TI es consciente de que la automatización 'low-code' es una tendencia que su organización no se puede perder. La automatización inteligente amplía las áreas en las que una empresa puede automatizar sus procesos gracias a la integración de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), sin necesidad de involucrar a los equipos tradicionales de desarrollo de software.

Esencialmente, la automatización se apoya en dos elementos. El primero consiste en establecer los pasos lógicos de los procesos desde el principio hasta el final. El segundo define cómo una plataforma de automatización interactúa con los diferentes sistemas existentes.

La automatización inteligente amplía las áreas en las que una empresa puede automatizar sus procesos gracias a la integración de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático

La implementación de una automatización inteligente suele aportar eficiencia, ahorros de coste y un incremento de la rentabilidad. Generalmente, produce resultados medibles en poco tiempo y se podría decir que se ha convertido para las empresas en una herramienta imprescindible para ser competitivas. IDC espera un crecimiento exponencial del mercado global de la IA (un 27% p.a. entre 2020 y 2025) y las estrategias 'digital-first' en el mundo empresarial abundan. En este contexto, existen algunos aspectos prioritarios que ningún CIO debería perder de vista. 

Mayor productividad

Los trabajadores digitales son robots de software organizados que realizan tareas junto a las personas para automatizar y transformar los procesos empresariales. Al igual que los humanos, los trabajadores digitales pueden desarrollar nuevas habilidades con el tiempo.

Con la ayuda de inteligencia artificial, los trabajadores digitales pueden ser entrenados para asumir tareas cada vez más complejas, gestionar grandes cargas de trabajo y tomar decisiones críticas. Al tiempo, los trabajadores digitales son el enlace entre las personas, las tecnologías y los sistemas, facilitando así la transformación digital en toda la empresa.

Un estudio reciente de IDC revela que el 71% de los CIO en España optan por involucrar la automatización inteligente para las tareas repetitivas. Para el trabajador humano supone un ahorro de tiempo y le libera de una actividad monótona que no aporta valor, ni a él ni a la empresa. La calidad de su puesto de trabajo mejora, lo que para la empresa puede ser un factor importante a la hora de retener talento.

Desde la perspectiva de la empresa, la automatización inteligente reduce el potencial de errores, acelera procesos y aporta ahorros de coste. Un ejemplo sería el departamento de RRHH, que puede optar por la automatización de una contratación masiva puntual de personas (p. ej. para un macroevento); los robots pueden colaborar en la revisión y selección de perfiles en LinkedIn y en la valoración de los CVs. Una vez seleccionados los candidatos, la automatización de la entrega de toda la documentación pertinente (contrato, código de conducta, etc.) a las personas recién contratadas acelera los procesos y permite al departamento de RRHH disponer de más tiempo para dedicarse a otros asuntos.

En algunos sectores puede haber reticencias a la hora de implementar procesos que se apoyen en la automatización inteligente, aunque estas se deben a menudo a una falta de conocimiento y a una infravaloración de lo que pueden realizar los trabajadores digitales. Un ejemplo: tras negarse inicialmente, un hospital en el Reino Unido tuvo que admitir que, a pesar de ser muy bajo el ratio de error de los especialistas humanos en los procesos de detección de tumores a partir de mamografías, podía mejorarse notablemente con un diagnóstico digital. Lo cierto es que la Unión Europea acaba de aprobar la primera IA para interpretar radiografías de tórax. En resumen, además de producir resultados de mayor calidad, la automatización también puede acelerar los procesos de trabajo.

Integrar datos desde diferentes sistemas

Lo hemos visto a menudo: en las empresas que trabajan con diferentes bases de datos, reunir la información pertinente y presentarla en un formato entendible es un proceso largo y complicado, más cuando dichas bases son anticuadas y aisladas entre sí.

La automatización inteligente puede ayudar. Por un lado, los trabajadores digitales son capaces de extraer la información requerida de cada base de datos, sin importar el formato de la plataforma que los almacena y con la ayuda de una serie de técnicas e interfaces que garantizan que ninguno de los sistemas existentes se vea afectado. Por otro, después de haber aprendido los procesos de trabajo sobre la marcha y sin necesidad de programación, los robots se ocupan de combinar la información extraída y de presentarla en un formato inteligible.

Si los datos existen, la automatización inteligente puede extraerlos rápidamente, sin intervención humana y de forma fiable

Que se trate de analizar las ventas del mes pasado, los datos de los proveedores o la frecuencia con la que un determinado segmento de clientes accede a la base de datos, si los datos existen, la automatización inteligente puede extraerlos rápidamente, sin intervención humana y de forma fiable. Es un ahorro de tiempo para los trabajadores humanos.

A los directivos les proporciona una valiosa base que incorpora toda la información disponible para un análisis profundo.  En este sentido, la automatización inteligente puede ayudar a optimizar el día a día de los procesos y a afinar la planificación en el medio/largo plazo. ¡Es hora de sacar partido a los datos! 

Facilitar la experiencia del cliente

El cliente está acostumbrado a las facilidades del mundo digital desde hace tiempo. El portal digital de la empresa es donde el cliente interactúa con ella y espera una experiencia cómoda, directa y diligente. La atención percibida depende directamente de la fluidez del servicio ofrecido y las organizaciones que no disponen de las herramientas digitales adecuadas, o que solo tienen un enfoque digital interno, se quedan atrás.

Para ser competitivas, las empresas han de proporcionar una experiencia de cliente basada en la automatización inteligente; esta permite reconocer retos actuales, anticipar desarrollos futuros y mejorar el servicio, como por ejemplo los tiempos de respuesta.

Al poder situarse en la nube, una plataforma resiliente permite responder incluso en momentos de crisis, cuando la infraestructura habitual está dañada (p. ej., en un incendio). También tiene flexibilidad para hacer frente a los picos de demanda temporales, como puede ser la campaña navideña en el sector retail, ya que la contratación/activación de un trabajador digital se puede hacer en minutos, e incorporar a la plantilla de una empresa cientos de recursos en pocas horas. Todo ello contribuye a dar una continuidad de servicio que, además de cuidar la imagen y la reputación corporativa, termina por producir resultados concretos y medibles para la empresa.

Lo cierto es que una informática alejada del cliente no puede entender lo que realmente este valora. El equipo de TI ha de conocer de primera mano las exigencias del cliente y es aquí donde el CIO tiene que asumir un papel proactivo en el diseño de la estrategia, teniendo en cuenta las necesidades de cada área del negocio. De esta manera, las organizaciones pueden adherirse a la filosofía digital e implementar la tecnología correspondiente en el corazón de sus operaciones.

Compliance: simplificar los procesos administrativos

Cuando se trata de cumplir normativas, la automatización inteligente ofrece ventajas a la hora de gestionar grandes volúmenes de tareas repetitivas de poco valor, pero fundamentales. Los trabajadores digitales (robots) se ocupan de rellenar formularios, acceder a aplicaciones y manipular documentos oficiales requeridos por las autoridades.

Se trata de funciones particularmente relevantes para los sectores más regulados, como, por ejemplo, el sector financiero: entre las complejas exigencias regulatorias, se encuentra la obligación de prevenir/detectar la delincuencia financiera, de identificar a los clientes y garantizar las transacciones (KYC) o de velar por la seguridad de los datos de sus clientes. Otras industrias, como los seguros o el sector energético, tienen marcos regulatorios similares y la automatización inteligente puede ayudarles a cumplir con las normativas. También facilita las tareas del departamento jurídico o de compliance, ayudándoles a respetar los plazos de entrega y a recopilar, preparar y chequear la documentación requerida.

La seguridad de los sistemas, imprescindible

La digitalización en las empresas es imparable y estas dependen cada vez más de sistemas complejos. La informática juega un papel clave en casi todas las áreas, centralizando datos importantes y a menudo sensibles como, p. ej., la información sobre los clientes. Con la dependencia digital se abren vulnerabilidades, especialmente cuando los procesos se apoyan en sistemas anticuados y/o poco protegidos. Por otro lado, la actividad maliciosa en el ciberespacio está proliferando: el World Economic Forum cita los fallos de ciberseguridad como uno de los diez mayores riesgos en los próximos dos años. 

En el hipotético caso de un ciberataque, la empresa corre el riesgo de sufrir consecuencias regulatorias, financieras, legales y de reputación, todas ellas nefastas. Ante estos y otros posibles riesgos, la empresa ha de tomar todas las medidas a su alcance para proteger sus sistemas. Es un área donde la automatización inteligente aporta valor: el 95% de las incidencias relacionadas con la ciberseguridad se deben a un error humano y la automatización inteligente -que puede reducir la intervención humana en buena parte de los procesos empresariales- ayuda a evitar fallos y, por ende, a mejorar la seguridad de los sistemas de la empresa.

 

Ventajas irrenunciables para las empresas

La automatización de los procesos que se apoya en la inteligencia artificial amplía el espectro de las posibles tareas susceptibles de automatizarse. Su poder transformador intensifica la interactuación entre humanos y máquinas, al tiempo que mejora la experiencia del usuario. Las plataformas de automatización inteligente de procesos basadas en “low-code” y que se pueden implementar en la nube, dan a las organizaciones la oportunidad de incentivar una transición digital sostenible. A su vez, la automatización inteligente plenamente integrada en la estrategia de una empresa puede impulsar su crecimiento y beneficiar tanto a los empleados como a los clientes en el corto y en el medio/largo plazo.

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