Salesforce ha gestado un nuevo concepto relacionado con la inteligencia artificial: “Agentic Enterprise”, que hace referencia a cómo los agentes de IA están transformando tanto los procesos de negocio como la relación de las empresas con sus clientes. Enrique Polo de Lara, líder de la compañía en España, nos habla del gran reto de nuestro tiempo: cómo emplear la IA para aumentar las capacidades humanas, y explica por qué el factor cultural es clave para el éxito de esta revolución tecnológica.
Se habla mucho de la IA, pero desde Salesforce están impulsando un concepto más allá: la Agentic Enterprise. ¿Podría explicarnos en qué consiste?
La Agentic Enterprise es un modelo en el que las empresas se organizan en torno a la colaboración entre personas y agentes autónomos de IA. El objetivo principal no es sustituir, sino aumentar las capacidades de los empleados. Nuestro fundador, Marc Benioff, sostiene que estamos ante la última generación de directivos que gestionarán únicamente personas; la siguiente lo hará con equipos mixtos de humanos y agentes de IA. Es la evolución natural de la tecnología: delegar tareas de bajo valor para que las personas puedan centrarse en las de mayor impacto.
Para que estos agentes funcionen bien, la calidad del dato es crucial. ¿Cómo abordan este desafío, especialmente con problemas como las alucinaciones que, en ocasiones, tiene la IA?
Exactamente, el dato es el pilar de todo. Nuestra ventaja es que muchos procesos de ventas, marketing y atención al cliente ya residen en el CMR de Salesforce, lo que nos proporciona datos de primera calidad. Esto nos permite ofrecer agentes fiables, predecibles y sin la toxicidad o las alucinaciones que tanto preocupan a las empresas.
La evolución natural de la tecnología es delegar tareas de bajo valor para que las personas puedan centrarse en las de mayor impacto
A diferencia de la IA de consumo que se nutre de internet, la IA empresarial se nutre fundamentalmente de datos en sus propios sistemas. Son datos de calidad lo que, unido a las funcionalidades de nuestro Trust Layer, minimiza el problema de las alucinaciones, pero la empresa puede afrontar problemas de silos de información y de autorizaciones de acceso. Nosotros solucionamos esto tratando a los agentes como un empleado más, con los mismos permisos de acceso a la información que la persona a la que asisten, garantizando así tanto la calidad como la seguridad del dato y de los resultados.
Ha mencionado que la tecnología debe aumentar las capacidades de las personas. ¿Puede darnos un ejemplo práctico de cómo un agente de IA logra esto?
Imagina el caso de un empleado de call center. Cuando recibe una llamada, un agente de IA puede proporcionarle instantáneamente un resumen de la llamada, desde quién llama hasta qué problema tuvo recientemente y su valor como cliente. Así, el agente humano puede saludar al cliente por su nombre y abordar directamente su problema, en lugar de hacerle repetir toda la historia una y otra vez. Esto no solo mejora radicalmente la experiencia del cliente, sino que también hace el proceso más eficiente.
Otro ejemplo muy común es un «coach» de ventas que guía al comercial dándole información sobre la competencia o ayudándole a preparar un plan para una cuenta específica.
Esto nos lleva a tratar un tema inevitable: la sustitución de puestos de trabajo. ¿Cómo se gestiona el impacto de la IA en la plantilla?
El uso de la IA en la empresa ha supuesto un gran cambio y hay que afrontarlo con transparencia. No se trata de negar que habrá una transformación, sino de gestionarla. Para hacer la mejor gestión de este proceso hay que tener en cuenta tres factores clave: redefinición de procesos, reskilling de los empleados y reasignación para realizar tareas de mayor valor.
Para que una empresa se convierta en una Agentic Enterprise a gran escala, se necesita un cambio cultural impulsado desde la alta dirección
Nosotros lo hemos hecho en Salesforce. Somos el cliente cero de nuestras propias soluciones y, por dar algunos datos: desde que implementamos Agentforce en nuestro portal de soporte técnico, nuestros agentes han gestionado 1,5 millones de peticiones, con una tasa de resolución del 77% de los casos, y la satisfacción del cliente ha mejorado. Las personas que ocupaban esos puestos han sido reasignadas para ayudar a los clientes a implementar estas nuevas tecnologías o a tareas de desarrollo. La meta no es hacer lo mismo con menos gente, sino hacer más y mejor con la gente que tenemos.
¿Están las empresas españolas adoptando los agentes de IA de Salesforce? ¿En qué sectores ven mayor impacto?
La adopción de nuestra capa de agentes de IA, Agentforce, es generalizada. Hay más de 150 empresas en España que están probando esta tecnología y ya tenemos más de 30 clientes con agentes desplegados que están generando un impacto real en el negocio. Donde vemos más valor es en el área de cliente (ventas, marketing, atención) porque es un campo donde las empresas no solo necesitan ser buenas, sino mejores que la competencia.
Empresas como Repsol, Movistar Plus, CaixaBank o Aedas Homes ya utilizan nuestros agentes para procesos clave, desde gestionar pedidos de bombonas de butano hasta vender apartamentos o agilizar la concesión de hipotecas. Y el feedback que nos dan es muy positivo, especialmente de compañías que habían probado otras tecnologías y concluyen que, para la gestión del cliente, nuestra solución es la más fiable y segura.
Ha mencionado que esto no es solo un reto tecnológico. ¿Qué otros factores son decisivos para el éxito?
El factor cultural es tan importante como la tecnología o los datos. Para que una empresa se convierta en una Agentic Enterprise a gran escala, se necesita un cambio cultural impulsado desde la alta dirección. Hay que abrazar el cambio y definir una visión donde todos los empleados tengan un lugar.
Los proyectos tecnológicos a menudo fracasan no por la tecnología en sí, sino por una mala gestión del cambio. Por eso insistimos en que cualquier plan de implementación debe tener en cuenta estas tres palancas: tecnología, datos y, fundamentalmente, personas y cultura.
