La adopción de la inteligencia artificial ha dado un salto decisivo en las estrategias corporativas orientadas a la experiencia de cliente (CX). Según el estudio “Estado actual e impacto de la IA conversacional y otras soluciones de IA aplicadas a la experiencia de cliente”, elaborado por Inconcert junto con IFAES y la AEERC, el 78% de las empresas prevé un impacto positivo a corto plazo de los agentes IA en la relación con sus usuarios.
El reto, sin embargo, ya no se centra en la implementación de soluciones tecnológicas, sino en su operación sostenible. El 88% de las compañías que emplean agentes IA considera esencial disponer de un traspaso ágil al equipo humano, especialmente en casos complejos donde la fricción puede comprometer la confianza del cliente.
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El equilibrio entre automatización y atención humana
El estudio refleja una dualidad clara: aunque el 44% de los clientes valora la IA por su agilidad y eficiencia, un 32% mantiene una preferencia marcada por la atención humana. Este contraste se acentúa en organizaciones con menor madurez tecnológica. Aun así, el 86% de las empresas confía en que la percepción de la IA mejorará a medida que los modelos evolutivos se consoliden y se integren con mayor fluidez en los contact centers.
Como señala Mauricio Lázaro, Director de Innovación de Inconcert:
“Una vez superada la fase inicial de adopción de los agentes IA, la diferencia ya no reside en la solución, sino en el funcionamiento diario. Cuando las pautas son claras y el traspaso al agente humano es inmediato, la tecnología genera confianza real”.
Datos, seguridad y supervisión continua
Escalar proyectos de IA en CX presenta nuevas barreras que las organizaciones ya no pueden ignorar. La seguridad y privacidad de los datos se erigen como las principales preocupaciones para el 63% de las empresas, y el 95% considera crucial una gestión responsable y transparente de este ámbito.
A ello se suman la falta de conocimiento técnico interno (51%) y los costes de implantación y mantenimiento (48%), lo que evidencia la necesidad de modelos operativos maduros y sostenibles. En este contexto, la certificación ISO/IEC 42001:2023 emerge como un referente global para garantizar un uso ético y trazable de la IA. Inconcert ya la ha obtenido, convirtiéndose en la primera compañía del sector CX en España con dicha certificación.
Tecnología, procesos y talento humano: un único flujo operativo
El éxito operativo requiere integrar tecnología y criterio humano bajo una misma estructura. Inconcert ha reforzado su propuesta mediante un modelo de tres fases: Inspeech detecta, Infunnel decide e Inagent actúa.
Este enfoque permite analizar automáticamente todas las interacciones, agilizar decisiones y automatizar tareas sin desconectar a los agentes humanos del proceso. La automatización libera a los equipos de tareas repetitivas, mientras que el ecosistema omnicanal cloud y la interfaz no-code garantizan autonomía y actualización continua de los flujos de trabajo.
Paolo Boni, CEO de Inconcert, lo resume así: “Invertir en IA significa integrar tecnología, procesos y talento humano en un modelo operativo sostenible. Digitalizar procesos no es un fin: es la vía para obtener beneficios tangibles y medibles en la experiencia de cliente”.
Un nuevo estándar para el CX
En este escenario, la adopción de la IA ya no se mide por su sofisticación tecnológica, sino por su capacidad para generar resultados consistentes, trazables y sostenibles. Las empresas que operan la IA con criterios claros, supervisión humana y métricas de rendimiento obtienen una visión completa del customer journey y un impacto real en la satisfacción, los costes y la productividad.
❓ Preguntas Frecuentes (FAQ)
1. ¿La IA sustituirá completamente la atención humana?
No. El estudio muestra que la automatización es más eficiente cuando se combina con agentes humanos para casos complejos.
2. ¿Los clientes quieren ser atendidos solo por IA?
No necesariamente. Un 32% sigue prefiriendo la atención humana, especialmente en incidencias críticas.
3. ¿Cuál es el principal riesgo de escalar IA en CX?
La seguridad y privacidad de los datos, preocupaciones principales para el 63% de las empresas.
4. ¿Por qué es importante un traspaso fluido entre IA y agentes humanos?
Porque evita fricciones en la atención y contribuye directamente a mantener la confianza del cliente.
5. ¿Cómo se mide el éxito de la IA en CX?
Con métricas como tiempos de resolución, satisfacción del cliente, reducción de costes y productividad operativa.
