Estados Unidos siempre ha llevado el timón de su crecimiento por ser el país más avanzado en lo que a la Red se refiere y, de este modo, ya en 1998 representaba el 48 por ciento de las implantaciones a nivel mundial. Así lo establece la consultora independiente IDC que en uno de sus últimos estudios ha desvelado que el valor del mercado europeo respecto al total pasará del actual 28 por ciento a un 25 por ciento en el año 2002. Para el presente año, la firma analista estima que en Europa el mercado CRM ha movido 11.076 millones de dólares, cifra que progresará hasta 2003 con una tasa de crecimiento medio anual del 27,70 por ciento. Por su parte, Estados Unidos prácticamente dobla la cifra de este año con 22.066 millones de dólares y una tasa de crecimiento hasta el año 2003 del 33,9 por ciento.
Por otro lado, dentro de lo que comúnmente se denomina aplicaciones CRM, también pueden encuadrarse la atención al cliente y la automatización de la fuerza de ventas. IDC ha analizado estas áreas de modo individual y ha llegado a la conclusión de que las herramientas para atención al cliente supondrán en 2003 unos 4.500 millones de dólares frente a los escasos 600 millones de dólares de 1997, lo que indica una tasa de crecimiento medio anual del 50,9 por ciento. Del mismo modo, el mercado de automatización de la fuerza de ventas, con una tasa del 41,9 por ciento, pasará de los 790 millones de dólares de 1997 a los 4.547 millones de dólares de 2002.
Paralelamente, el estudio también refleja la evolución de los servicios de Tecnologías de la Información (TI) derivados del CRM, destacando especialmente el área de outsourcing con una cifra de negocio para este año de 6.646 millones de dólares y una tasa de crecimiento medio anual del 27,5 por ciento, lo que situaría el mercado en los casi 14.000 millones de dólares en 2003 dentro del ámbito europeo.
IDC, en su análisis específico al mercado español, asegura que éste ha experimentado importantes avances en lo que se refiere a los centros de llamadas. No obstante, también destaca la poca integración realizada con los sistemas de información y con los instrumentos de front-office. En cuanto a los sectores más avanzados al respecto, sitúa al de la banca y de las telecomunicaciones como los más adelantados.
