Las reuniones de los consejos de administración de las empresas tienen hoy muy poco que ver con las de hace apenas tres o cuatro años. Hasta 2020, el foco estaba puesto en cuestiones como mantener el crecimiento, asegurar las ventas, proteger los márgenes y asegurar la eficiencia en un mundo que, aparentemente, era bastante estable. Se hacían planes a medio y largo plazo, considerando que cuestiones básicas, como los tipos de cambio, la inflación o los tipos de interés eran elementos que implicaban, únicamente, la toma de algunas decisiones técnicas por parte de los directores financieros.
Hoy, sin embargo, esos directivos se enfrentan a la seguridad en los puestos de trabajo, la inflación, las rupturas de las cadenas de suministro y la crisis energética, entre otras cuestiones. Todo ello se suma a cambios profundos que habían comenzado a producirse hace tiempo, impulsados por la tecnología, y que implican que estamos en un nuevo mundo en el que hay que tener en cuenta nuevos canales de interacción, nuevas capacidades profesionales, nuevos marcos regulatorios y nuevas expectativas.
Crisis de confianza
Estamos, de hecho, inmersos en una crisis de confianza. Tanto de confianza de las empresas en el futuro, lo que afecta a sus decisiones de inversión; como la de los clientes y ciudadanos en las empresas e instituciones. Esto no es extraño, puesto que las deficiencias en los servicios, el uso abusivo de datos personales para campañas de marketing y los temores sobre la seguridad han sido preocupaciones permanentes de los usuarios en los últimos años.
La tecnología y la innovación juegan un papel importante para restaurar la confianza. En Salesforce hemos identificado cuatro tendencias clave que los directivos deben tener en cuenta y para cuya implementación y desarrollo pueden aprovechar las tecnologías.
Las empresas tenemos un papel fundamental en la descarbonización y la tecnología te permite medir el impacto medioambiental
La primera de ellas es la creación de un nuevo modelo de conexión con los clientes. Situándolos en el centro de la estrategia, este nuevo modelo debe tener en cuenta todos los canales de interacción (físico, online, chats, teléfono, por mail, por redes sociales…) y aprovechar las capacidades de la inteligencia artificial para ofrecer una experiencia personalizada y adecuada al perfil de cada usuario. Hay que recordar que, según nuestro estudio Connected Customer Report, el 88% de los consumidores españoles cree que la experiencia de compra es tan importante como el propio producto o servicio. El informe también da muestra del claro dominio de lo digital, puesto que el 60% de las interacciones entre clientes y marcas ya son online.
Para construir este nuevo modelo hay que tener en cuenta factores como la unicidad de los datos. todas las aplicaciones empresariales deben utilizar el mismo repositorio de información sobre los clientes; y también que los consumidores son ahora mucho más proclives a interactuar con empresas que comparten sus valores y que actúan con un propósito más allá del comercial. Así, la puesta en escena de actuaciones que tienen que ver con la igualdad o la sostenibilidad, forma también parte del marco relacional entre empresas y usuarios.
La segunda tendencia que deben tener en cuenta las empresas es la necesidad de dotarse de una sede digital. Con la adopción del modelo híbrido en el trabajo, es necesario dotar a los empleados de las herramientas necesarias para poder desempeñar su actividad desde cualquier lugar. Para ello, las aplicaciones de negocio, que por supuesto, deben residir en la nube; tienen que integrarse con soluciones de trabajo colaborativo, fortaleciendo las posibilidades que tienen las empresas de crear y desarrollar equipos multidisciplinares para proyectos específicos, automatizando los flujos y los procesos e involucrando a los agentes necesarios en cada momento.
El tercer desafío es el de garantizar la seguridad, particularmente la de los empleados en los lugares de trabajo, pero también la de clientes y partners. Y la cuarta tendencia es la de trabajar activamente por la sostenibilidad y en la lucha contra el cambio climático. Todas las compañías tenemos un papel fundamental en la descarbonización y, gracias a la tecnología, ahora es perfectamente posible medir el impacto de cada organización.
Estas cuatro tendencias pueden complementarse con un quinto desafío: el desarrollo del talento necesario para continuar los proyectos de transformación digital. Todo ello compone el marco de las prioridades que debe afrontar cualquier empresa actualmente, siempre con la ayuda de la tecnología y con el objetivo de restaurar la confianza para mejorar sus perspectivas de futuro.
