Fujitsu ha realizado un estudio, de la mano de Coleman Parkes Research, y en colaboración con Harvard, en el que ha preguntado a más de 7.000 usuarios de la banca en siete mercados europeos, entre los que están Reino Unido, Francia, Bélgica, España, Alemania, Suiza y Europa Oriental, sobre ‘El Futuro de los Servicios Financieros’. En el estudio se refleja cómo los más de 1.000 consumidores de nuestro país entrevistados destacan respecto al resto de países europeos en cuanto a su comportamiento y uso de los canales financieros.
En líneas generales, las conclusiones se dirigen en dos líneas. Por un lado, el consumidor muestra que tiene las ideas claras y espera que las entidades financieras les proporcionen nuevas capacidades, servicios originales, ya que cree que esa próxima innovación revolucionaria les será imprescindible. Además, ya no son cautos y conservadores, sino que buscan obtener mayor beneficio de manera más rápida sencilla y eficaz. Por ello, los bancos deben trabajar de forma constante para mantenerse a la vanguardia y la tecnología debe aportar la agilidad necesaria para aprovechar “el subconsciente digital” de los consumidores modernos y ofrecer innovaciones que respondan a sus necesidades, incluso antes que sepan que las tienen.
Los más de 1.000 consumidores de nuestro país entrevistados destacan respecto al resto de países europeos en cuanto a su comportamiento y uso de los canales financieros.
Para Fujitsu esto significa “salvar las diferencias digitales” y por ello cree en la necesidad de invertir en modernizar y actualizar la tecnología tradicional dentro de las organizaciones. Se debe, por tanto, integrar las nuevas interfaces con los procesos e información a nivel operativo, para ofrecer los servicios excepcionales y cómodos en cualquier lugar y momento, a través de un gran número de dispositivos y canales, que demandan los usuarios.
Para Joaquín Ochoa, Director de Entidades Financieras de Fujitsu, “a lo largo de su dilatada historia, el sector financiero en España ha sufrido multitud de cambios, pero la digitalización es una disrupción sin precedentes, habiendo sido testigos de la reinvención de otras industrias sabemos que el impacto será crucial, aquellos que aprovechen la oportunidad para adaptarse y ofrecer el futuro digital centrado en el cliente serán los que sobrevivan con éxito.”
El consumidor moderno
En todos los países de Europa, al igual que en España, la comodidad es uno de los primeros valores. En concreto, en España la banca electrónica es el canal predominante, casi las tres cuartas partes (74% de los consumidores) utilizan la banca, al menos semanalmente, para interactuar con su entidad seguido muy de cerca por el cajero automático, en un 64%. Por otro lado, el teléfono es usado por un 36%, las sucursales bancarias en un 35% y las cartas en un 30%, siendo el Reino Unido el que menos usa estos métodos.
En cuanto a la obtención de efectivo, el 42% utiliza dinero en efectivo a diario y el 48% espera usar más los cajeros en los próximos cinco años. El PIN y la tarjeta chip es también muy popular y por ello un 22% lo usa diariamente, un 47% semanalmente y un 9% no lo usa habitualmente.
La fidelidad a la entidad disminuye e impera la comodidad, de ahí el auge de las interacciones automatizadas por banca electrónica en un 76%, aplicaciones móviles en un 61% y los cajeros en un 48%. Buscan experiencias multicanal y los cajeros aparecen como el modelo más estable para la transición entre lo físico y lo digital.
Pero no todos los consumidores son iguales. El deseo de innovación varía según las diferentes regiones en Europa y los grupos demográficos. Más de un tercio, ya utiliza medios sociales para interactuar con sus bancos al menos semanalmente, y el 28% espera usar más este canal en el futuro. Pero también un 3% sigue emitiendo cheques a diario. De cara al futuro, un reto importante de los bancos debe ser educar y alentar a los consumidores a interactuar con nuevos canales y métodos de pago, sin abandonar a los que aún no están preparados para adaptarse a ellos.
