SAP continúa avanzando en su acercamiento hacia los entornos bajo demanda con el lanzamiento de la solución Service On-demand, objetivo que la compañía fijó en el calendario a principios de año y que se suma a las soluciones de Ventas y Marketing en modo bajo demanda.
El pasado mes de febrero, SAP anunció un modelo bajo demanda híbrido en el que cada empresa tendrá a su disposición un sistema propio, separado del de otras organizaciones, mediante el cual accederá a la copia maestra de la aplicación, de forma que se minimizan riesgos de accesos compartido.
La nueva solución, Service On-demand, se aplica para ayudar en la mejora de la satisfacción y fidelidad de los clientes gracias a la realización de seguimientos en las solicitudes de servicios, el establecimiento de reglas de escala y el mejor cumplimiento del nivel de servicio contratado.
La solución incide especialmente en la funcionalidad de gestión de solicitudes de servicio, que permite a los agentes de servicio gestionar de forma global las peticiones de servicio de los clientes, cumplir con los acuerdos del nivel de servicio (SLA) e incrementar la satisfacción del cliente.
En este área, Service On-demand permite establecer clasificaciones en diferentes niveles atendiendo a unas reglas, con cálculo de fechas de vencimiento y distribuyendo a los equipos de servicios las solicitudes en base a las normas de servicio preestablecidas.
Para esta última tarea de distribución de esas solicitudes, se definen las prioridades de peticiones de servicio obedeciendo unas reglas en función de la prioridad, estado, producto y tipo de cuenta, etc. Todo ello se complementa mediante la monitorización del nivel del servicio, con la intención de ayudar a los agentes a especificar el plazo de disponibilidad del servicio.
En el área de ventas, SAP Sales On-demand se ha visto favorecido en la parte de diseño de ofertas específicas.
Las mejoras abordan tanto aspectos relativos al soporte de producto, para que la información de un producto sea trasvasada rápidamente a mySAP ERP para favorecer la definición de la oferta ligada a esa solución y que el resto de áreas de procesos de ventas, marketing y servicio puedan aprovechar esa información; como gestión de presupuestos, intentando que el personal de venta asigne los productos a las estimaciones de presupuestos de los clientes, además de realizar el seguimiento de los mismos y la gestión de precios y descuentos.
