Son al mismo tiempo deseados y repudiados. Los asistentes digitales constituyen, para muchos, los compañeros sofisticados de los dispositivos móviles. Otros recelan de ellos, los consideran ‘espías’ con los que hay que tener especial cuidado, sobre todo en lo que se refiere a la intimidad de las conversaciones. En los últimos tiempos, con el auge de ChatGPT y la IA generativa los asistentes digitales experimentan su renacimiento.
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Qué son los asistentes virtuales y qué funciones tienen
Un asistente virtual es un programa interactivo cuya misión es facilitar la vida del usuario de aplicaciones automatizando las tareas y haciendo de intérprete del humano con la máquina. La interacción se realiza mediante lenguaje natural y te permiten ‘charlar’ cara a cara con el dispositivo.
Otros recelan de ellos, los consideran ‘espías’ con los que hay que tener especial cuidado
Las funciones de los asistentes virtuales son de lo más variadas. Tienen una misión informativa, pues ayudan a la consulta inmediata de estado del tiempo, de las cuentas bancarias del usuario, la localización de una dirección o la programación televisiva. Pero también ayudan a planificar viajes u otras tareas habituales de los usuarios, como comprar productos por Amazon o gestionar las redes sociales. Una tercera función tiene que ver con la de organizador personal, gestionando correos electrónicos, citas y entradas en la agenda. Resultan muy útiles para el ocio (reproducción de música, streaming, películas en smartTV) y sirven para sustituir (o ayudar) a las personas en los servicios de atención al cliente.
Nacimiento de los primeros asistentes virtuales
El germen de los asistentes personales virtuales nació de un proyecto militar llamado CALO (cognitive assistants that learns and organizes) de SRI International que décadas después daría como resultado el popular Siri.
En 1962 se hizo la primera demostración de reconocimiento digital de voz con IBM Shoebox durante la feria mundial de Seattle. Este ordenador reconoció 16 palabras habladas y los nueve primeros dígitos. En 1970, la Universidad Carnegie Mellon de Pensilvania, con ayuda del Gobierno de EEUU, desarrolló Harpy capaz de interpretar un millar de palabras. En 1994, el teléfono IBM Simon definió las bases de los asistentes virtuales tal y como son conocidos en la actualidad. Por fin en octubre de 2011 ve la luz Siri, presentado como la gran novedad del iPhone 4S, producto de la adquisición de Apple de Siri, spinoff de SRI International.
Tipos de asistentes virtuales y métodos de interacción
Además de los asistentes personales emblemáticos, Siri de Apple, Google Assistant , Amazon Alexa y Microsoft Cortana, existe una variada gama de asistentes en función de tareas y sectores específicos.
El método de interacción más habitual es a través de la voz, de ahí surge el tema de chatbot, fusión de hablar y robot, muy utilizado en servicios de atención al cliente. De hecho, los bot conversacionales suelen referirse a asistentes virtuales a los que se accede a través de chat online, que bien pueden tener un carácter informativo o bien de entretenimiento.
También es muy utilizado el asistente virtual a través del texto, mediante aplicaciones móviles de mensajería instantánea, en secciones como preguntas frecuentes o asistentes de consulta rápida. En tercer lugar, estaría un uso más residual, el intercambio de imágenes en asistentes multimedia como Bixby de Samsung Galaxy S8.
Asistentes virtuales y dispositivos que los integran
Por tratarse de agentes de software, los dispositivos de software pueden alojarse en distintos dispositivos o en plataformas operativas. Los más conocidos por el gran público son sin duda los altavoces inteligentes como los reconocidos Amazon Echo, Mycroft y Google Home.
Otra modalidad es en aplicaciones de mensajería instantánea ya sea en teléfonos inteligentes como via web, es el caso del asistente M de Facebook y Facebook Messenger. Como ya hemos comentado, Siri se aloja en los dispositivos iOS de Apple, mientras que Cortana forma parte destacada de Microsoft Windows. La parte más novedosa es su inclusión en aplicaciones móviles de compañías específicas (Dom de Domino`s Pizza), en relojes inteligentes, electrodomésticos, automóviles y weareables.
Usos de asistentes por sectores
La práctica mayoría de los sectores de actividad son susceptibles de usar esta tecnología, si bien hay algunos donde tienen mayor incidencia por la naturaleza de sus negocios. Por ejemplo, las entidades financieras están explotando los asistentes virtuales gracias al exponencial crecimiento de la banca electrónica y de la omnicanalidad.
BBVA fue la primera entidad española en contar con un ‘chatbot’ de texto disponible en Facebook Messenger y Telegram en 2017. Hoy en día, el cliente puede consultar su saldo, información de sus tarjetas, los cajeros más cercanos o hacer un envío de dinero instantáneo entre otras gestiones a través de estas redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea.
BBVA fue la primera entidad española en contar con un ‘chatbot’ de texto disponible en Facebook Messenger y Telegram en 2017
BBVA también facilita a los clientes la búsqueda de cajeros a través Google Assistant, así como del asistente virtual de Samsung, Bixby. Con el asistente de Google, BBVA incluye, además, la consulta de saldo y últimos movimientos en las cuentas.
También disponible en las aplicaciones CaixaBankNow y BrokerNow y en la web CaixaBankNow, Neo es capaz de responder a más de 400 preguntas frecuentes sobre las operaciones habituales en CaixaBank en una conversación de voz fluida y natural. Por ejemplo, se le puede pedir ayuda para consultar el saldo, la cotización de las acciones, los últimos recibos, contratar un producto financiero, o hacer consultas diversas sobre productos o servicios del banco.
Recientemente en el MWC de Barcelona, Mapfre presentaba su primer asistente virtual a través de inteligencia artificial (IA) conversacional, con lo que pretende reducir los tiempos de respuesta con el cliente y analizar las interacciones virtuales para conocerle mejor.
SIETE es el asistente virtual con el que cuentan todos los empleados de Telefónica. Permite gestionar el 100% de las incidencias y peticiones relativas al puesto de trabajo, así como comunicar incidencias masivas u otras cuestiones de carácter general. Está desplegado en Microsoft Teams y entrenado con la tecnología cognitiva de Microsoft.
¿Cómo pueden los asistentes virtuales mejorar el servicio al cliente y la atención al cliente?
Es evidente que los asistentes virtuales contribuyen a mejorar el servicio y la atención al cliente. Así lo constata Raúl Navarrete, director de Canal Móvil de BBVA España: “Nuestra propuesta de valor es ayudar a los clientes a tener sus finanzas bajo control, y la inteligencia artificial juega un papel fundamental, ya que nos permiten predecir comportamientos, adelantarnos a sus problemas o ayudarles a planificar su economía”.
Es evidente que los asistentes virtuales contribuyen a mejorar el servicio y la atención al cliente
Está comprobado que esta interacción dinámica y proactiva con el cliente mejora la eficacia del servicio prestado, incrementa la satisfacción del cliente, ayuda a detectar las inclinaciones de los consumidores y a conocer las tendencias del mercado.
En dos estudios consecutivos de Capgemini, entre 2018 y 2020 se aprecia que los consumidores vienen incrementando de forma significativa el uso de asistentes de voz a medida que su experiencia mejora. Los clientes valoran la cada vez mayor capacidad de los asistentes conversacionales de mejorar su experiencia. Una vez labrada la confianza con los asistentes virtuales, los consumidores están dispuestos a pasar a un nuevo nivel en su relación de uso, con mayores niveles de personalización, conexión emocional y valor.
Tendencias de Inteligencia artificial y asistentes virtuales, un binomio de éxito
Se han podido entrenar modelos de IA fundamentales que pueden realizar una amplia variedad de tareas utilizando el lenguaje natural, desde resumir y generar texto hasta crear imágenes fotorrealistas o escribir código informático sofisticado. Estos avances ya están ayudando en tareas como la gestión de documentos o la simplificación de flujos de ventas y podrían incluso extenderse a áreas como el diseño de nuevas moléculas para medicamentos o la creación de recetas de fabricación para modelos 3D. En un mundo de creciente complejidad económica, estas nuevas herramientas de IA tienen el poder de revolucionar muchos tipos de trabajo y proporcionar ganancias sustanciales en productividad.
Recientemente, Microsoft ha presentado Dynamics 365 Copilot, su nueva solución que ofrece asistencia interactiva, basada en IA, en todas las funciones de negocio. Con Dynamics 365 Copilot, las organizaciones empoderan a sus trabajadores con herramientas de IA creadas para roles de ventas, servicio, marketing, operaciones y cadena de suministro.
El gigante tecnológico chino Alibaba acaba de presentar Tongyi Qianwen, un chatbot de IA al estilo ChatGPT, que la compañía tiene la intención de incorporar en todas sus aplicaciones comerciales en un futuro próximo. Alibaba dice que Tongyi Qianwen puede operar tanto en inglés como en chino, y planea integrarlo primero en la aplicación de mensajería de espacio de trabajo DingTalk. Eso permitirá a los usuarios realizar tareas como resumir notas de reuniones, redactar correos electrónicos y redactar propuestas comerciales. También convertirá a Tongyi Qianwen en Tmall Genie, el asistente de voz inteligente de Alibaba, similar a Alexa de Amazon y Siri de Apple.
Etíca y asistentes virtuales, qué medidas tomar para garantizarlo
La mayor integración de la IA en el campo de los asistentes virtuales ha ampliado el debate en torno a la ética, teniendo en cuenta los problemas subyacentes de intimidad y protección de datos. La Unión Europea está ultimado su propuesta de Ley de Inteligencia Artificial en la que marca las líneas rojas que no debe pasar como son la democracia y los derechos fundamentales del individuo.
Microsoft se compromete a crear una IA responsable por diseño y está guiada por un conjunto básico de principios, incluyendo equidad, confiabilidad, seguridad, privacidad, inclusión, transparencia y responsabilidad. Firmas como Telefónica y Samsung coinciden grosso modo en la visión que aporta la firma que dirige Satya Nadella.
Privacidad, seguridad y transparencia de los asistentes virtuales
Los proveedores tecnológicos entienden que los clientes son dueños de sus propios datos y garantizan que cualquiera de sus productos o servicios se construyen con la privacidad como base. Sobre el papel, han definido principios de privacidad y se comprometen a ser transparentes en sus prácticas, ofrecer diferentes opciones para los usuarios y administrar siempre de manera responsable los datos que almacenan y procesan.
Los líderes en IA a gran escala consideran que la mejor manera de obtener más beneficios de sus sistemas es ‘mejorar la calidad de los datos’. Una política de datos robusta garantiza que los equipos de IA tengan datos de calidad adecuada, y mejora la confianza depositada en estos a nivel ejecutivo.
