Pelayo recibió el premio de Computing, en su Gala 30º Aniversario, al Humanismo Digital de manos de SEIDOR, por integrar la tecnología en sus servicios con un enfoque humano. David Fiñana, CIO y director de Tecnología y Contact Center de la aseguradora, nos cuenta cómo han mejorando la vida de las personas y empoderando a sus profesionales.
¿Qué significa para Pelayo recibir el Premio al Humanismo Tecnológico?
Para nosotros, este premio significa, principalmente, que lo estamos haciendo bien. En un mundo donde la tecnología avanza a gran velocidad y donde a menudo dominan los algoritmos fríos y despersonalizados, recibir un reconocimiento que pone el acento en el factor humano es un verdadero orgullo. Es también una validación del camino que hemos decidido seguir en Pelayo.
En un sector como el asegurador, donde existe el riesgo de que la tecnología termine deshumanizando los procesos y alejando a las personas, nosotros hemos hecho una apuesta firme y consciente: situar a la persona en el centro de cada decisión tecnológica. Y cuando hablamos de personas, nos referimos tanto al cliente como al empleado. Este premio reconoce esta forma de entender la tecnología con propósito, vinculada de manera directa a los valores que han definido a Pelayo a lo largo de sus 92 años de historia: la cercanía, la confianza y el compromiso. Valores que hoy, más que nunca, siguen guiando nuestra forma de innovar.
¿Qué prioridades tecnológicas está abordando ahora mismo Pelayo?
Nuestra hoja de ruta tecnológica está orientada a transformar la experiencia aseguradora, con foco en dos principios: cercanía con el cliente y eficiencia en cada proceso. La primera gran prioridad es lograr una omnicanalidad real, que permita al cliente comunicarse por el canal que prefiera (WhatsApp, voz, chat…), con una experiencia coherente y fluida. No basta con estar en muchos canales: queremos que cada interacción se sienta personal y eficaz.
La segunda es aplicar una inteligencia artificial útil y ética, especialmente en su versión generativa. Ya la usamos para redactar respuestas, enriquecer conversaciones o anticipar necesidades, siempre con control humano. No buscamos sustituir, sino apoyar a las personas con criterios éticos claros. También estamos impulsando la mejora del gobierno y la calidad del dato. Con iniciativas como nuestro lakehouse corporativo, facilitamos el acceso a la información y tomamos decisiones más ágiles y fundamentadas. Otro eje clave es contar con una infraestructura resiliente, basada en una arquitectura multicloud activo-activo y con un alto nivel de automatización. Esto nos garantiza continuidad, seguridad y flexibilidad.
Y, por último, trabajamos para aumentar la productividad humana, liberando a nuestros equipos de tareas repetitivas gracias a agentes de IA diseñados para ayudar, no para reemplazar.
¿En qué áreas se está notando un mayor impacto positivo para los asegurados?
Los asegurados ya están percibiendo mejoras concretas y tangibles en varios aspectos clave de su experiencia con Pelayo. Uno de los más evidentes es la reducción en los tiempos de respuesta; gracias a la incorporación de automatización inteligente en distintos procesos, hoy somos capaces de resolver muchas gestiones con mayor agilidad, lo que se traduce en una atención más rápida y eficiente. También hemos mejorado notablemente en la calidad de la atención al cliente, gracias a la implantación de asistentes virtuales que no solo agilizan las interacciones, sino que además ofrecen respuestas más personalizadas. Esto permite adaptar mejor nuestras respuestas a cada situación concreta, aumentando así la sensación de acompañamiento y cercanía por parte del cliente.
En un mundo donde a menudo dominan los algoritmos fríos y despersonalizados, recibir un reconocimiento que pone el acento en el factor humano es un verdadero orgullo
También hay un avance muy relevante en el plano de la accesibilidad. Nuestros asegurados pueden interactuar con Pelayo a través del canal que les resulte más cómodo, ya sea digital o tradicional, en el momento que elijan, sin que eso afecte a la coherencia o a la calidad del servicio que reciben. Ese equilibrio entre disponibilidad, consistencia y atención personalizada es uno de los mayores logros de nuestra transformación tecnológica.
¿Cómo se traduce este enfoque humano dentro de la propia organización?
Este enfoque humano que aplicamos hacia nuestros asegurados comienza en el interior de nuestra propia organización. En Pelayo, creemos que no se puede cuidar bien de los demás si antes no se cuida de los propios equipos. Por eso, estamos impulsando una transformación que también es cultural, no solo tecnológica.
Por este motivo, internamente, promovemos una cultura basada en la colaboración, el aprendizaje continuo y el empoderamiento de las personas. Apostamos por equipos multidisciplinares que trabajen de forma coordinada, rompiendo los silos tradicionales y favoreciendo un entorno más ágil, más transversal y conectado. Ponemos a disposición de nuestros profesionales, herramientas que liberan tiempo y les permiten centrarse en tareas de mayor valor, lo que no solo mejora la productividad, sino que también contribuye a una experiencia laboral más enriquecedora. Este tipo de medidas nos ayuda a avanzar hacia una organización más humana, más cohesionada y preparada, para afrontar los retos del presente y del futuro.
En definitiva, entendemos que cuidar de los nuestros es el primer paso para cuidar bien de quienes confían en nosotros. Solo así podemos trasladar ese enfoque humano al exterior de forma coherente y sostenible.
¿Qué rol juega la inteligencia artificial en vuestra estrategia tecnológica?
La IA se está convirtiendo en un pilar transversal dentro de nuestra estrategia tecnológica. No la concebimos como una moda pasajera ni como una solución que se incorpora por presión del mercado. Muy al contrario, creemos que la IA ha venido para cambiar las reglas del juego, y estamos trabajando para integrarla de forma progresiva, responsable y útil.
Aunque todavía presenta ciertas carencias, especialmente con la IA generativa por su perfil de “inteligencia de letras”, lo cierto es que sus aplicaciones actuales ya nos están permitiendo anticipar necesidades, responder con mayor agilidad y actuar con más precisión en muchos procesos clave. Pero para nosotros hay algo que no es negociable: su uso siempre debe estar acompañado de supervisión humana.
No vemos la IA como una amenaza ni como una sustitución del talento humano. La entendemos como una herramienta que nos potencia, que amplifica nuestras capacidades y que nos permite dedicar más tiempo a lo que realmente importa. En ese sentido, no nos sustituye. Nos multiplica.
¿Qué barreras habéis tenido que superar para avanzar en esta transformación?
Muchos. Como en toda transformación profunda, nos hemos enfrentado a barreras culturales, tecnológicas y organizativas que han puesto a prueba nuestra capacidad de adaptación. Uno de los primeros retos fue la resistencia al cambio, algo natural en cualquier organización. Cambiar hábitos y formas de trabajo requiere tiempo, comunicación y liderazgo. También tuvimos que redefinir procesos internos para alinearlos con una nueva visión tecnológica, lo que implica repensar flujos, estructuras y roles. En el plano técnico, uno de los desafíos ha sido integrar nuevas tecnologías en entornos legacy, equilibrando lo nuevo con lo existente sin comprometer la operativa.
Pese a las dificultades, lo hemos afrontado con una visión clara y compartida, una hoja de ruta realista y el compromiso de todas las personas implicadas.
¿Cómo promueve Pelayo una cultura de innovación sostenible en el tiempo?
En Pelayo, entendemos la innovación como una actitud permanente, no como un proyecto con principio y fin. Es una forma de trabajar, pensar y relacionarnos que está presente en el día a día. Apostamos por un modelo de mejora continua, que parte de la escucha, avanza con prueba y aprendizaje, y, si funciona, se escala.
Este enfoque lo aplicamos tanto a tecnologías emergentes, como la IA generativa, como a la mejora de procesos internos. En ambos casos, el objetivo es el mismo: mejorar la vida de las personas. Y algo clave: recorremos ese camino siempre “de tú a tú”, escuchando a quienes confían en nosotros y poniendo la tecnología al servicio de una relación cercana, que es la base de nuestro propósito.
