Malú Delicado, bióloga de formación, llegó a MAPFRE hace más de 20 años a través de un proyecto de consultoría. Nada le hacía prever que, dos décadas después, ocuparía el cargo de Chief Information Officer (CIO) para la región de Iberia de la aseguradora; tras haber liderado durante nueve años el área de Tecnologías de la Información en las regiones de EMEA y, posteriormente, de Eurasia.
Actualmente, la CIO afronta uno de los mayores retos de su carrera: la profunda transformación tecnológica que MAPFRE está llevando a cabo en España, considerada la más grande y compleja a nivel tecnológico en los 90 años de historia de la compañía. Esta transformación responde a la necesidad de superar la complejidad, dispersión y obsolescencia de los sistemas de TI, fruto de un largo historial de fusiones en el Grupo y de un enfoque insuficiente en la retirada de soluciones heredadas.
Para abordar este desafío, MAPFRE España aprobó un ambicioso plan de transformación de sus sistemas, diseñado a lo largo de 2024 y con una duración prevista de seis años, estructurado en dos trienios. El plan cuenta con el respaldo de la alta dirección de la aseguradora y una inversión significativa. Las cifras previstas a nivel global de todo el Grupo ascienden a unos 100 millones de euros anuales de inversión en infraestructura tecnológica.
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Estrategia de transformación: Nuevas plataformas funcionales y tres pilares tecnológicos
El plan de transformación que MAPFRE España está llevando a cabo persigue “marcar la diferencia” en sus tres primeros años de ejecución. Entre los principales objetivos de este plan se encuentran “dotar de mayor autonomía a los equipos, mejorar el time to market, disminuir el grado de obsolescencia y optimizar el equilibrio presupuestario entre el mantenimiento diario (Business as Usual) y la inversión en transformación”.
El nuevo ecosistema tecnológico se organiza en torno a nueve dominios funcionales de la compañía, denominados plataformas. “Una plataforma es un conjunto de aplicaciones, procesos y personas, —tanto de tecnología como de negocio—; vinculados a un dominio funcional. Todos trabajan bajo un modelo de corresponsabilidad en la implementación del roadmap de su plataforma, con el objetivo de alcanzar el escenario futuro de forma ágil y cumpliendo con los principios de diseño”, explica la directiva.
El CIO ha pasado de ser, únicamente, el responsable de sistemas, a convertirse en un directivo que comprende el negocio y participa en conversaciones estratégicas
Para garantizar la coherencia y aprovechar las sinergias entre las plataformas, al tiempo que se fomenta su autonomía, Delicado señala tres pilares tecnológicos establecidos en la compañía: Zeus, la plataforma de ingeniería donde los equipos construyen, mantienen y operan los sistemas, asegurando la coherencia con los principios de diseño y la reutilización de componentes; la plataforma de integración, que define el lenguaje de comunicación entre plataformas mediante API y arquitectura de eventos; y la arquitectura de referencia, que establece los estándares tecnológicos y principios de diseño, con el objetivo de migrar las hasta 20 arquitecturas existentes hacia un modelo homogéneo.
La IA como potenciador: de la auto-remediación a la experiencia de cliente
Malú Delicado enfatiza que la IA “no es una opción, sino una obligación”, y subraya que MAPFRE defiende un “uso humanista” de esta tecnología, orientado a empoderar y complementar a las personas. “MAPFRE fue la primera compañía del Ibex 35 en redactar, hace dos años, un manifiesto sobre el uso seguro y responsable de la inteligencia artificial”.
La aseguradora ha comenzado a aplicar la IA para potenciar múltiples aspectos en el ámbito tecnológico, como el ciclo de vida del desarrollo, generando una primera versión de las historias de usuario y definiendo casos de prueba. También se utiliza como ayuda en la programación de código, mediante GitHub Copilot, para asistir a los desarrolladores; y en observabilidad, con motores de IA que detectan comportamientos anómalos, anticipan incidencias y facilitan la auto-remediación.
A nivel de negocio, “la IA ya ha beneficiado a más de 5,3 millones de clientes de MAPFRE España”. Entre los casos de uso más relevantes que destaca la CIO se encuentra Mia GPT (MAPFRE Inteligencia Artificial GPT), “una herramienta diseñada para la red comercial que permite responder con agilidad y precisión a consultas complejas sobre pólizas, complementando la labor humana y mejorando la experiencia del cliente”.
La IA no es solo una tendencia, sino una palanca transformadora que nos permite ser más eficientes, mejorar la calidad y acelerar el time to market
En el ámbito del seguro de Salud, la IA generativa permite a Mapfre interpretar facturas médicas y verificar coberturas para habilitar el reembolso automático de gastos a clientes de seguros de salud a través de la aplicación móvil de la aseguradora, “aumentando la satisfacción del cliente”.
En otro de los principales mercados de MAPFRE, los seguros de automóvil, la compañía ha implementado la verificación digital, un proceso en el que la IA analiza fotografías de los vehículos durante la contratación de seguros a todo riesgo. “Esta tecnología determina la ausencia de daños y permite emitir la póliza de forma inmediata, sin necesidad de intervención de un perito, agilizando el proceso”, cuenta la directiva.
Evolución del CIO y liderazgo femenino
No es ninguna sorpresa que el rol del CIO ha experimentado una profunda transformación en los últimos años. Ha pasado de ser, únicamente, el responsable de sistemas, a convertirse en “un directivo que comprende el negocio y participa en conversaciones estratégicas; actuando como habilitador de la transformación a través de la tecnología”, tal y como lo define la CIO de MAPFRE. En su caso, la representación en el Comité de Dirección de la empresa recae en el director de Transformación de la Operación, un puesto que integra, entre otras áreas, tecnología, operaciones y datos. Aun así, Delicado interviene activamente en el diseño y la toma de decisiones estratégicas de la compañía.
Mirando al pasado y mirando al futuro
Echando la vista atrás, la CIO de MAPFRE Iberia afirma que nunca, a lo largo de su carrera, se ha encontrado con barreras por cuestión de género. Muy al contrario, asegura que “MAPFRE promueve el desarrollo del talento femenino y me ha brindado distintas oportunidades de crecimiento, incluso durante mi baja por maternidad”.
De cara al futuro, cuando se le pregunta si le gustaría culminar su trayectoria en una posición de negocio, reconoce que es algo que no se ha planteado, aunque admite que la visión tecnológica puede enriquecer la toma de decisiones estratégicas. “Por ahora, mi foco está en seguir impulsando la transformación tecnológica y generar un impacto real en MAPFRE. Siempre estaré donde la compañía considere que puedo aportar más valor”.
Finalmente, al ser preguntada por la asociación de cuyo Consejo Asesor es miembro: CIONET; Delicado ha subrayado la relevancia de este tipo de organismos por considerarlos “espacios fundamentales para el intercambio de conocimiento y experiencias, y para la generación de networking entre líderes digitales de distintos sectores”.
