Cuadrante Mágico de Gartner 2010 sobre CRM para Contact Centers de Servicio al Cliente

En este informe de investigación, Gartner ha evaluado fundamentalmente el primer estrato: las aplicaciones de negocio del CRM para las interacciones de los servicios al cliente. Y en el cuadrante de Líderes ha situado a Oracle (Siebel), Salesforce.com, Microsoft Dynamics CRM, RightNow y PegaSystems.

Publicado el 15 Abr 2010

Explica Michael Maoz, vicepresidente y analista de Gartner que, “los líderes han demostrado una visión de mercado definida, así como la habilidad de ejecutar esa visión a través de productos, servicios, cifras de venta demostrables y referencias sólidas en múltiples geografías e industrias verticales. Los clientes informan de que los proveedores ofrecen un alto nivel de valor y compromiso. El equipo de desarrollo tiene una visión clara de las implicaciones de las reglas de negocio, y el impacto de las redes sociales en los clientes los requisitos del servicio”.

“Una característica de un líder es que los clientes buscan el proveedor para obtener pistas sobre cómo innovar en el servicio al cliente. El proveedor no tiene por qué conducir al cliente hacia el encadenamiento un proveedor, sino que ofrece la apertura a un ecosistema. Cuando se les preguntó, sus clientes contestaron que este producto ha afectado positivamente a la posición competitiva de la organización en el mercado y ayudó a reducir sus costes. Los líderes consiguieron 50 millones de dólares de ventas a nuevos clientes, durante el último año”, añade Maoz.

Por otro lado, en el cuadrante de Challegers, Gartner ha situado tan sólo a SAP y Amdocs; mientras que pueblan la cuadrícula de Jugadores de Nicho: Oracle (eBusiness Suite), Sword Ciboodle, Portrait Software, Jacada, Neocase Software, eglue, Astute Solutions y Chordant Software. Destaca que esta vez la consultora no ha incluido a nadie como Visionario.

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Redacción

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