El CRM salta a los dispositivos móviles, aunque en España su implantación es lenta

En un entorno económico como el actual, en donde el ahorro de costes y el aumento de la productividad son cruciales, la movilización de soluciones CRM se convierte en una cuestión prioritaria.

Publicado el 11 May 2009

Tan sólo el 13,5 por ciento de las empresas españolas ha implantado alguna solución de gestión de relación con sus clientes (CRM) o se encuentra en proceso de implementarla en un dispositivo móvil, una cifra que, a tenor de los resultados obtenidos en otros países europeos, es considerablemente más baja. Y es que “muchas compañías españolas han perdido oportunidades de venta por no tener la información que necesitaban a mano en un momento concreto”, advirtió Euan Davis, analista de Forrester, consultora encargada de llevar a cabo un estudio a petición de RIM que no habla sobre fabricantes concretos limitándose a analizar el grado de implantación de este tipo de soluciones en compañías europeas. Sin embargo, el dato positivo es “el gran interés por parte de las corporaciones españolas para contar con una herramienta de CRM móvil, que en este caso sí es muy superior a la media europea”, señala.

En ese sentido, en un entorno económico como el actual, en donde el ahorro de costes y el aumento de la productividad son cruciales, la movilización de soluciones CRM y la implementación de soluciones móviles se convierten en una cuestión prioritaria. Además, debido a la rapidez con la que la información cambia, los empleados móviles no pueden basarse únicamente en el acceso a la información desde un sistema de sobremesa, ya que a menudo ya está desactualizada para cuando los empleados salen de la oficina.
Las áreas en que las empresas españolas muestran más interés para movilizar sus procesos de CRM son, por orden, el área de ventas, el área de servicio al cliente y el de marketing. Concretamente, en el apartado de empresas nacionales que utilizan soluciones de gestión de clientes móviles, un 77,5 por ciento lo destinan a los servicios al cliente y soporte, que es el área en el que le ven una mayor utilidad. En cuanto a sus principales beneficios, un 58,1 por ciento prioriza el aumento y la mejora de la satisfacción del cliente, seguido de la mejora en la eficiencia de los procesos de negocio, con un 56,4 por ciento y la reducción de los costes de CRM, con un 54,2 por ciento. En este contexto, Larry Bensadón, director de Ventas Estratégicas Globales para RIM en España, afirma que “para ser efectivos, los trabajadores móviles necesitan tener la información siempre actualizada allá donde estén. Muchos de nuestros clientes, están seleccionando la plataforma BlackBerry por su seguridad, compatibilidad y por el gran apoyo que reciben por parte de los fabricantes de aplicaciones CRM”.

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Lucía Bonilla

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