El marketplace B2B de tecnología de viajes, HBX Group, ofrece un servicio de atención al cliente omnicanal más ágil y personalizado gracias a la implantación de inteligencia artificial de la mano de Ayesa Digital. La siguiente fase es integrar una IA plenamente agéntica que razone, planifique y ejecute tareas de forma autónoma.
HBX Group conecta a más de 60.000 distribuidores turísticos con proveedores de 190 países y gestiona cada mes más de 127.000 solicitudes de clientes, incluyendo cerca de 50.000 llamadas telefónicas y 60.000 correos electrónicos en múltiples idiomas. Este volumen suponía un importante reto operativo y hacía necesaria una evolución del modelo tradicional de atención.
Con los servicios de Ayesa Digital, la compañía ha modernizado completamente su ecosistema de atención al cliente, integrando capacidades avanzadas de automatización, comprensión del lenguaje natural y gestión omnicanal integrada en chat, email, helpdesk y teléfono
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Resultados de la transformación
Integrando los últimos avances en IA conversacional y agéntica, la solución de Ayesa integrada por HBX ha pasado de una arquitectura inicial basada en flujos estáticos de Dialogflow CX a un ecosistema dinámico de agentes de IA construidos con ADK y Customer Experience Agent Studio de Google Cloud.
Para potenciar su interoperabilidad, la plataforma incorpora capacidades avanzadas de orquestación mediante el protocolo A2A, facilitando la integración de agentes desarrollados en otras tecnologías, como Agentforce.
Próximamente se añadirán capacidades como modificaciones complejas de reservas gestionadas por IA y emisión automática de confirmaciones
Paralelamente, el despliegue de servidores MCP garantiza a estos agentes un acceso estructurado y seguro a los sistemas internos de HBX Group. Este salto tecnológico permite escalar las capacidades de la plataforma con agilidad, ofreciendo control, seguridad y precisión en la calidad de las respuestas.
Finalmente, para el canal de voz, la incorporación de los últimos modelos de Gemini con generación de audio nativo ofrece una experiencia conversacional fluida y natural.
Hitos alcanzados
El canal inteligente de voz ya gestiona el 18% llamadas recibidas en atención al cliente. El 32,5% de los casos repetitivos incluidos en alcance, como confirmaciones hoteleras o exenciones de tasas, se resuelven de forma automatizada.
Todas las solicitudes se clasifican automáticamente por categoría y sentimiento. El sistema ofrece a través de chat soporte 24/7 en múltiples idiomas mediante traducción bidireccional en tiempo real.
La integración omnicanal conecta chat, email, helpdesk y voz en una experiencia unificada. El nuevo modelo permite que la IA responda preguntas y ejecute acciones dentro de los sistemas corporativos, reduciendo tiempos de gestión.
El objetivo es que el 80% de las interacciones de soporte pasen por procesos automatizados mediante IA antes de finalizar el año. Entre las próximas capacidades previstas destacan modificaciones complejas de reservas gestionadas íntegramente por IA, incluyendo acceso a plataformas de reserva, actualización de datos y emisión automática de confirmaciones.
Según Xabier Godoy, director de Customer Experience & Automation en HBX Group, “estamos pasando de la IA conversacional a la IA autónoma. El sistema desarrollado por Ayesa Digital aprovechando Google Cloud no se limita a responder a las consultas, sino que actúa. Ejecuta tareas en nuestra gestión interna, creando una experiencia fluida e instantánea para nuestros clientes. Esta es la base para un futuro proactivo en la atención al cliente”.
