Aigües de Barcelona ha optimizado su modelo de atención al cliente con un proyecto de modernización digital centrado en la omnicanalidad y la personalización del servicio. IBM Consulting brindó apoyo a la entidad en la ejecución del proyecto a lo largo de tres años, actuando como asesor estratégico y liderando la integración tecnológica.
Aigües de Barcelona ha transformado su sistema de gestión hacia un modelo más ágil y fácil de usar. Para lograrlo, IBM Consulting ha ayudado a implementar una nueva plataforma de atención basada en tecnología Salesforce que conecta canales, procesos y sistemas para ofrecer una visión única del cliente y una gestión eficiente de las interacciones. Este proyecto permitirá, además, en una fase posterior, incorporar soluciones de inteligencia artificial como Agentforce.
Meritxell Farré, directora de Clientes, Acción Social y Participación de Aigües de Barcelona, ha destacado que “con este nuevo modelo de atención damos un paso adelante para ofrecer un servicio más conectado, ágil y personalizado”. Por su parte, Andrés Farreny, Partner de IBM Consulting para España, Portugal, Grecia e Israel, ha subrayado que “el caso de Aigües de Barcelona ejemplifica el valor que desde IBM Consulting aportamos a los procesos de modernización, combinando visión estratégica, rigor en la ejecución y una metodología centrada en facilitar el día a día de las personas”. Pablo Rodríguez Añino, vicepresidente de Salesforce, también ha dicho que “esta colaboración con Aigües de Barcelona e IBM Consulting es un ejemplo perfecto de cómo la tecnología adecuada puede humanizar los servicios públicos”.
Índice de temas
Mejorando la experiencia del cliente
Entre las principales mejoras del nuevo modelo destaca la identificación inmediata del cliente gracias a la integración del canal telefónico en un CRM. De este modo, cuando se recibe una llamada, el agente dispone automáticamente de toda la información relevante de los usuarios, lo que evita que tengan que repetir sus datos y agiliza la resolución de consultas e incidencias. También se han implementado flujos guiados para los procesos más complejos, que han permitido reducir los tiempos de gestión en un 3%.
La transformación también mejora la autonomía de los clientes mediante la incorporación de sistemas de automatización y respuesta de voz interactiva, que permiten resolver consultas y realizar gestiones habituales de forma rápida y sin tiempos de espera. Asimismo, la compañía ha reforzado la comunicación proactiva de información en tiempo real sobre incidencias del servicio, actuaciones programadas o cambios relevantes, utilizando distintos canales como SMS, notificaciones push o correo electrónico, y dirigida a todos los clientes.
Finalmente, Aigües de Barcelona ha actualizado su portal de cita previa para la atención presencial en sus oficinas. Esta evolución incorpora mejoras de accesibilidad para todos los clientes y permite reforzar la atención a las personas mayores de 65 años.
Migración de datos y control de calidad
Uno de los hitos operativos más relevantes de esta transición fue la fase de migración de más de 250 millones de registros y la puesta en marcha simultánea de la plataforma con nuevos canales de atención, un proceso que se completó en 48 horas para garantizar la continuidad del servicio. Para alcanzar este nivel de precisión técnica, se llevó a cabo una fase previa de control en la que se ejecutaron 31.000 pruebas de calidad antes de aprobar el despliegue definitivo.
La compañía planea incrementar sus automatizaciones mediante el uso de Agentforce, la plataforma de agentes de IA de Salesforce, aplicada a la atención al cliente y también al servicio técnico de campo, junto con herramientas de analítica avanzada. La punta de lanza de esta estrategia será la apertura de un nuevo canal de comunicación por WhatsApp. En este canal operarán agentes autónomos que ofrecerán soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
