El ROI de Siebel, cuestionado

Un estudio de la firma Nucleus Research sobre el CRM de Siebel hace referencia a despliegues caros, beneficios limitados y clientes insatisfechos con el producto de la firma.

Publicado el 10 Oct 2002

Recientemente Siebel Systems lanzaba una nota de prensa en la que comunicaba, tras los resultados de una encuesta encargada a Satmetrix Systems, que alcanzaba los ms altos niveles de satisfaccin del cliente en el sector TI. Los resultados se encuadran dentro de las encuestas trimestrales de satisfaccin de clientes que Satmetrix Systems realiza para Siebel.
Las cifras que aportaba este estudio desvelaban que tras la puesta en marcha de las aplicaciones de Siebel, el impacto medio en el negocio se poda cifrar en incrementos del ocho por ciento de ingresos, un trece por ciento en retencin de clientes, un 23 por ciento en productividad de empleados; un 13 por ciento de reduccin de los costes de operacin y un ROI en 12 meses.
Sin embargo, la consultora independiente Nucleus Research -cuyos estudios son utilizados por compaas como IBM, Bea, Novell o Microsoft- ha tirado por tierra estos resultados. Tal y como afirma Ian Campbell, responsable de investigacin de la analista, en una carta abierta en el informe, el estudio no ha sido patrocinado ni encargado por terceros, sino que ha partido de la propia Nucleus Research y trataba de mostrar un buen nivel de satisfaccin del cliente Siebel. Sin embargo, Campbell apunta que los resultados son sorprendentes; hemos encontrado que un inesperado porcentaje de los encuestados estn decepcionados con sus despliegues y la ausencia de retornos positivos.
Entre las conclusiones citadas por la firma analista destacan las que hacen referencia a despliegues caros, beneficios limitados y clientes insatisfechos con sus proyectos CRM de Siebel. El informe indica que a pesar de que el CRM como solucin puede proporcionar grandes beneficios a las compaas, las implementaciones de estos desarrollos a gran escala pueden suponer grandes riesgos de coste y tiempo de despliegue.
El propio informe de Nucleus hace referencia a las cifras que aporta Siebel, contraponindolas con el 61 por ciento obtenido de sus encuestados que no cree haber obtenido un ROI positivo. Otros de los aspectos negativos segn los entrevistados por Nucleus son la complejidad de las soluciones de Siebel y, con un 65 por ciento de la muestra, la dificultad para realizar personalizaciones en los desarrollos. Excesos en los tiempos de despliegue y en los presupuestos inicialmente fijados -con un gasto en consultora muy notable-, son otras de las quejas.
Desde la filial espaola, Francisco Gmez Temboury, califica el estudio de montaje, realizado para hacer dao a Siebel, que contina ganando cuota de mercado y es avalado por firmas como Gartner Group. Desde su punto de vista, el estudio se desacredita desde el principio, cuando admite que de 66 clientes extrados de la web de Siebel, slo 23 atendieron a las preguntas -cuenta con 3.500 clientes-. En este sentido, Ed Harrison, responsable de comunicacin de la consultora, seala que efectivamente son slo 23, pero de los 66 clientes referencia de Siebel en su web, claramente una base muy significativa para la compaa, que debera estar satisfecha con los productos de Siebel.

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Redacción Computing

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