EntrevistasMercado TI

“Queremos ser un gran player en el mercado BPO”

José Ignacio Salan, Director General de Clientes en ABAI Group.

¿Cómo definiría a ABAI Group y qué valores tiene con respecto a la competencia?

J. I. S.: Abai Group es una iniciativa que nace con carácter digital. Surge de la fusión de diferentes empresas del sector de BPO y de atención al cliente, pero con una idea clara, trabajar plenamente en un entorno digital,  y con la vocación de convertirse en un gran player en el mercado del BPO y en áreas como la optimización y gestión de procesos.

En cuanto a los valores que nos diferencian frente a la competencia, el primero de ellos es nuestro punto de partida, que marca una diferencia importante con las compañías tradicionales de la competencia, a las que está costando adaptar su estrategia al mundo digital, ya que el tipo de servicios que se prestan son muy intensivos personal. En nuestro caso, al comenzar desde el principio con una plataforma de digitalización para todos los servicios, nos adaptamos muy rápido a los cambios que están experimentando nuestros clientes. 

¿Qué demandan las empresas cuando implantan las soluciones de ABAI y en qué sectores trabajáis de manera mas fuerte?

J. I. S.: Nuestras soluciones son totalmente cross, pero están adaptadas para cada uno de los sectores en los que estamos presentes Actualmente trabajamos en todos los segmentos del mercado, tenemos una representación muy importante en el sector de las telecomunicaciones, en el energético, banca, seguros, administración pública e incluso en el transporte, logística y retail.

Las compañías nos demandan un control exhaustivo de aspectos como la seguridad o las comunicaciones de las personas que están teletrabajo. Nos piden soluciones tecnológicas para disponer de un nivel de detalle de las plataformas, de los sistemas que gestionan cada una de ellas, incluyendo KPI e indicadores más específicos. Necesitan que el reporting de esa información este completamente integrado con sus sistemas de información, en sus CRM. Nos exigen un control de la operación localizada y muy detallada, para que no se produzca ningún error y controlar cualquier posible incidencia que se pueda producir en el servicio.

¿Qué tipo de servicios ofrece ABAI para dar respuesta a estas demandas?

J. I. S.: Tenemos un portfolio de servicios muy completo, que suma las capacidades de las áreas de consultoría, con soluciones de negocio y operaciones. Esa confluencia se consigue gracias a las tecnologías que hemos ido incorporando, como por ejemplo, las herramientas BPM, que nos permiten trazar exactamente los flujos de tareas que requiere que realicen cada uno de nuestros empleados, y poder separa aquellas que son más sencillas y automatizarlas, detectar cuellos de botella y hacer un reparto inteligente de las tareas, sabiendo donde están los profesionales más expertos en cada una de las actividades que haya que realizar.

En la parte de consultoría, ofrecemos servicios de investigación de mercado, digitalización de procesos y todo lo que tiene que ver con la estrategia de canales. Trabajamos para unificar  gestión y trazabilidad, ofreciendo la mejor experiencia de usuario posible.

¿ En qué consiste la “técnica de experiencia WOW “?

J. I. S.: La Experiencia WOW se basa en un índice de recomendación de los clientes, en referencia a una situación muy positiva con respecto al servicio proporcionado. Diseñamos técnicas de mejora de la operación, basadas en ese concepto, se trata, no solo de resolver una gestión concreta a un cliente, sino hacerlo de forma excelente. Se trabaja desde la formación y evaluación continua, con herramientas innovadoras, en habilidades, empatía, resolución y formas de atención para trabajar esos puntos extra que logran una valoración extraordinaria del servicio por parte del cliente.

¿De qué manera y cómo se incorpora la tecnología de IA, Machine Learning o Big Data en vuestros servicios y cómo afecta a la experiencia de cliente?

J. I. S.: Lo estamos integrando en diferentes líneas. Desde el área de atención en el Front Office, hay gestiones sencillas que se pueden atender desde un chatboot, incorporan el aprendizaje, mediante técnicas de Machine Learning, basado en algoritmos de  Inteligencia Artificial y responden, desde preguntas básicas más frecuentes, hasta temas un poco más complejos como tramitar la consulta de una factura o completar el cierre de una venta adjuntando sus documentos correspondientes

¿Cuál será tu aportación en esta nueva andadura de ABAI y qué objetivos se han marcado para cerrar el año?

J. I. S.: Soy uno más en el equipo, aunque creo que tengo una ventaja, tengo formación técnica en informática, he pasado por compañías de consultoría, desarrollo de aplicaciones y otras multinacionales, hace 11 años comencé a trabajar  en el sector de atención al cliente.  

En cuanto a los objetivos que nos hemos marcado para este año, ya hemos conseguido implementar el 99% de los proyectos que nos habíamos propuesto, y cerrar 2020 con una facturación cercana a los 80 millones de euros y en 2021 esperamos obtener un crecimiento muy importante, tanto orgánico como inorgánico, coincidiendo con nuevas capacidades de consultoría, tecnología y desarrollo internacional.

¿Cómo ve la situación del sector y cómo afecta a ABAI?

J. I. S.: Dentro del marco de reducción de llamadas por aumento de los Canales Digitales, en este momento, debido a la pandemia, se ha dado la vuelta, en la situación actual ha aumentado de manera considerable nuestra actividad, ya que atendemos a servicios de primera necesidad, muchos de los cuales se prestaban de una parte de forma presencial, y de otra parte de forma remota, ahora hemos tenido que prestarlos totalmente de forma remota. Gracias a esto, los clientes han tenido mayor demanda de actividad e incluso a veces se han visto desbordados porque no esperaban tal aluvión de actividad. Ha habido algunos sectores concretos, por ejemplo los relacionados con el turismo, que sí han tenido una bajada de actividad fuerte pero que ahora han comenzado  su recuperación.

Computing 796