Aspect suma Speed Analytics de Nexidia a sus contact centers

La integración de esta solución de análisis de conversaciones en tiempo real mejorará la experiencia del cliente, las operaciones y ahorrará costes a los usuarios de Aspect.

Publicado el 14 Mar 2012

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Aspect, expertos en centros de contacto, ha sellado un acuerdo con Nexidia, firma especializada en el desarrollo de soluciones de análisis de conversaciones, para implantar la aplicación Speech Analyticsde Nexidia dentro de las soluciones Unified Interaction Management y Workforce Optimization. El objetivo es mejorar la calidad de la interacción con los clientes. Nexidia Evaluate pasa a formar parte de la plataforma de optimización de la fuerza de trabajo de Aspect para permitir búsquedas rápidas de grandes volúmenes de audio. Gracias a la escucha general del dialogo entre agentes y clientes, una empresa podrá centrar sus esfuerzos en solucionar los principales problemas o demandas que preocupan a los usuarios, identificándolos y resolviéndolos fácilmente. Procesos que sirven para aumentar la formación de los agentes. Por su parte, los clientes podrán rastrear el nivel de rendimiento del equipo y los agentes basándose en objetivos como la gestión del tiempo, la empatía o el porcentaje de ventas. Asimismo, escucharán llamadas relevantes sin aguardar grandes periodos de búsqueda y usar un 100% de las grabaciones, en lugar una muestra aleatoria. También tienen la funcionalidad de evaluación para correlacionar calidad y rendimiento con resultados de negocio. Por último, cabe destacar que la solución funciona en cualquier idioma, para escenarios globales. Además, Aspect tiene previsto sumar Nexidia Scan, que captura y analiza diálogos en tiempo real con su solución Aspect Unified IP. Más eficiencia en los flujos de trabajo y más dinámica a la hora de tomar decisiones con los clientes. Con las capacidades de Aspect Unified IP, toda la información se puede integrar con los sistemas de CRM y con las bases de conocimiento para ofrecer a los agentes alertas en tiempo real e informaciones. Así, identifican de manera inmediata nuevas oportunidades de negocio, disminuyen los fraudes potenciales y están alerta sobre posibles desertores. “El acuerdo con Nexidia otorga a la compañía capacidades globales únicas que nos van a permitir ofrecer búsquedas exhaustivas y un análisis de interacciones intuitivo que funciona con otras plataformas de grabación,” comenta Serge Hyppolite, vicepresidente de Administración de Producto de Aspect. “La tecnología de análisis de conversaciones de Nexidia aporta a los clientes de Aspect un profundo conocimiento y gran flexibilidad en las funcionalidades de búsqueda”, añade. Jon Ezrine, vicepresidente y director de operaciones de Nexidia, apunta que las dos firmas están “alineadas con nuestro compromiso de ofrecer soluciones de alto rendimiento y centradas en el cliente que permitan a las organizaciones sacar todo el partido de los beneficios del análisis de conversaciones. Este acuerdo ofrece a las organizaciones una solución sólida respaldada por dos líderes de la industria acostumbrados a ofrecer servicios y operaciones de forma eficaz”.

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Redacción

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