Nacida en 2002, UGH es una empresa que presta servicios de externalización del proceso hipotecario a las entidades financieras. Con una plantilla de más de 650 profesionales y una facturación en 2010 de 25,5 millones, UGH tiene localizados en Madrid sus Servicios Centrales, donde desde julio de 2010 se hace uso de una solución de VoIP que ha permitido a la empresa ganar en funcionalidad y superar las limitaciones impuestas por una plataforma que se había quedado anticuada y era incapaz de cubrir las necesidades asociadas a una estrategia de crecimiento a través del lanzamiento de nuevos servicios. Con esas miras, la empresa que preside Josep María Sellarés necesitaba dotarse de un sistema de comunicaciones de voz estable, flexible y fácilmente ampliable que diera respuesta a una serie de carencias. “El anterior sistema”, explica el responsable de Tecnología de UGH, Francisco Castellano, “consistía en una centralita analógica de Alcatel y 8 líneas RDSI de Telefónica con carencias en cuanto a funcionalidades y volumen, y una capacidad de expansión limitada”. En esa tesitura, en marzo de 2009 UGH inició el análisis de las alternativas disponibles en el mercado. “Buscamos referencias a nivel de centralitas y un operador de comunicaciones para la implantación de una salida primaria que posibilitará un mejor dimensionamiento del volumen”. En este último punto, UGH se decantó por Colt Telecom, con el que ya venía trabajando en comunicaciones de datos vía fibra; y en cuanto a la nueva plataforma, UGH estudió las alternativas existentes tanto en telefonía convencional como VoIP. En el primer ámbito, se valoraron las soluciones de Alcatel-Lucent (OmniPCX Office Advanced Unit 3), Panasonic (NCP 1000) y Astra (Ericsson BP250); en tanto que en VoIP se analizaron las soluciones de Cisco y Shortel.
Salto a IP
Tras el análisis, que se vio interrumpido por una serie de proyectos más prioritarios, en el primer trimestre de 2010 UGH tomó la decisión de dar el salto a IP. Y es que las ventajas eran importantes: “la tecnología IP nos facilitaba la interconexión en la oficina eliminando el cableado y nos permitía actualizar la infraestructura de switching, dejando abierta la posibilidad a futuro de incorporar nuevos centros de trabajo a la solución”, comenta Castellano. Finalmente y entre las alternativas Shortel y Cisco, UGH apostó por esta última. “Cisco es una solución más probada, con referencias importantes y además nos ofrecía, a través de Cisco Renting, una opción de renting a tres años al 0% muy atractiva”. La propuesta Cisco venía de la mano de su partner Arca IT que, como destaca Castellano, “ha jugado un papel decisivo a la hora de guiarnos en la selección del producto que más nos convenía para que hubiera un equilibrio entre el coste y las funcionalidades a nivel de licenciamiento y de implementación”. De la mano de Arca IT, UGH desarrolló el proyecto en varias fases, empezando por la toma de requerimientos y la planificación. A posteriori, se elaboró un diseño detallado de la configuración del sistema, abordando luego la instalación y configuración. En total y como indica Castellano, “el despliegue se realizó en dos semanas desde la entrega del material y la línea de voz”. Previamente a la instalación de la solución, que se concreta en una configuración personalizada de Cisco Call Manager Express/Cisco Unity Express, UGH abordó la modernización de su infraestructura de switches con el despliegue de cuatro switches PoE Cisco Catalyst 2960 y un Cisco ASA 5510 para la conectividad a Internet, que sustituyó a un antiguo equipo de WatchGuard. En paralelo se creó una VLAN diferente para voz. A posteriori y en una sola tarde se instalaron los teléfonos -118 terminales Cisco IP Phone 7911G, 6 Cisco Unified IP Phone 7962 y 2 Cisco IP Conference Station 7937 Global para la sala de reuniones– y se procedió a la instalación del nuevo sistema de telefonía que, tras la configuración de un único número 902 de entrada y después de validar la corrección de la portabilidad, entraba a operar de forma exclusiva el uno de julio de 2010.
Más estabilidad y funcionalidad
Con el desarrollo de este proyecto, que ha supuesto una inversión total de 43.052 euros, UGH ha superado sus limitaciones previas en cuanto a la entrada de llamadas concurrentes. “Anteriormente teníamos problemas a partir de la cuarta llamada y ahora con un único primario disponemos de 30 canales y existe la posibilidad de ampliación con la simple suma de otro primario”. Por otro lado, UGH también ha reducido la complejidad en el mantenimiento. “Antes debíamos recurrir a un proveedor externo para la resolución de problemas y ahora, además de registrar un nivel ínfimo de fallos, contamos con un sistema muy estable que ofrece una gestión simplificada, de forma que los profesionales de TI pueden dedicarse a otras funciones más estratégicas”. Asimismo y desde el punto de vista funcional, los usuarios de UGH ahora tienen la posibilidad de acceder a los distintos servicios desde diferentes dispositivos y aplicaciones, además de poder personalizar tanto el tratamiento de sus llamadas como de sus mensajes de voz con un buzón integrado. Pero son los clientes de UGH los grandes beneficiarios del avance ya que UGH puede realizar una detección temprana de las necesidades de los mismos y responder de forma instantánea, mediante la utilización de funciones de operadora automática y envío de la llamada al empleado más adecuado de entre los que estén disponibles.
