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La inteligencia artificial, motor de la estrategia de Salesforce



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Más de 700 personas se reunieron en la Quinta del Jarama para abordar la situación de la IA generativa y cómo puede mejorar la eficiencia de los CRM

Publicado el 11 dic 2023



SALESFORCE

“La inteligencia artificial se ha convertido en la tecnología más poderosa de la historia porque hasta la fecha se cuestionaba lo que hacíamos, ahora la IA cuestiona lo que somos”, esta afirmación realizada por Jaime García Cantero, director de contenidos en Retina, mostraba la ruta que se iba a seguir en el Innovation Day 2023 de Salesforce.

Al evento realizado en la Quinta del Jarama acudieron más de 700 profesionales del sector y se abordó la importancia de los datos, el potencial de la inteligencia artificial generativa y las funcionalidades del cloud.

Enrique Polo de Lara, SVP & Country Leader de Salesforce España, fue el encargado de inaugurar el acto. Polo puso en relieve los valores de la compañía que los habían llevado al éxito durante los 25 años de vida de la empresa: “Nos basamos en la confianza, el éxito del cliente que es nuestro éxito, la innovación, la igualdad y la sostenibilidad”.

Desde el primer momento, Salesforce ha intentado ser una empresa innovadora y ha marcado la marcha de los avances tecnológicos de las últimas décadas. El country leader afirmaba que la inversión y a apuesta por la inteligencia artificial es necesaria, pero debe ir de la mano con las decisiones humanas. El objetivo de la empresa es mantenerse en la vanguardia y seguir poniendo al “cliente en el centro de la estrategia”.

Las nuevas tendencias de la IA

La mayoría de las empresas piensan en cómo les puede afectar el uso de la IA y algunas ya la están implantando. Otras compañías aún no se han planteado este asunto y llegan tarde al debate.
Jaime García Cantero dio una serie de claves de cómo están cambiando las tendencias en diferentes entornos. El mundo es cada vez más complicado de entender y los bloques son cada vez más polarizados. En este sentido, encontramos grandes diferencias a la hora de analizar la inteligencia artificial. El bloque asiático entiende la IA como dominación y el dato está al servicio del Estado; en Norteamérica se da el darwinismo y el dato sirve para generar riqueza; por otro lado, en Europa se entiende como un derecho de los ciudadanos y del bien común.

Otra tendencia para tener en cuenta es que “todo ocurre de forma rápida y compleja”. Además, se está dando una crisis de confianza que se ha agravado con la inteligencia artificial: es imposible discernir qué es verdad y qué mentira.

La IA no va a sustituir a los trabajadores, sino que les va a hacer avanzar más lejos, ir en bicicleta en lugar de tener que ir andando

A nivel micro, Cantero compartía que la IA va a transformar a las personas porque va a contribuir a su eficiencia. “No va a sustituir a los trabajadores, sino que les va a hacer ir más lejos, es ir en bicicleta en vez de ir andando”, sostenía el director de contenidos de Retina. Esta afirmación la hacía apoyándose en que solo los humanos somos capaces de improvisar ante el cambio y enfrentarnos a desafíos.

A la hora de plantearse la utilización de la inteligencia artificial hay que ser conscientes de que no entiende los ‘para qués’, ni de ética, es incapaz de plantear preguntas y no tiene capacidad de elegir.
Según el informe ‘Promesas y dificultades de la IA generativa en el trabajo’ de Salesforce, el 61% de los trabajadores españoles afirma haber utilizado herramientas de IA generativa que no están aprobadas formalmente por su empresa. El mismo estudio muestra que los trabajadores de todo el mundo están avanzando con la IA independientemente de los protocolos y en España el 22% ya la ha implementado. A pesar de este dato, el 73% de los españoles no ha recibido formación sobre inteligencia artificial generativa.

El cliente, centro de la estrategia

Pau Contreras, vicepresidente de Solution Engineering de Salesforce, dio la visión actual sobre la inteligencia artificial de la empresa estadounidense. Contreras confirmaba que el objetivo de la empresa es “ayudar a poner al cliente en el medio para ofrecerle soluciones útiles” y para ello es imprescindible conocer al cliente con datos: “Los datos son la fuente única de la verdad”, sentenciaba el vicepresidente.

Con las diferentes herramientas que se presentaron en el evento, Salesforce pretende hacer frente a los retos que supone la implantación de la inteligencia artificial. Estos desafíos son los datos fragmentados, las API y las apps desconectadas, y la bajada de la productividad.

La revolución de la inteligencia artificial es la de la confianza. “Solo haremos un uso adecuado de la IA generativa si confiamos en ella”, aseguraba Contreras. La inteligencia artificial debe integrarse con los flujos de trabajo y utilizarla de tal manera que haya una estrategia que evite problemas de reputación.

Desde Salesforce afirman que “la calidad de la IA va ligada a la calidad del dato”. Por ello, es importante educar a los usuarios y establecer criterios de seguridad para no compartir datos sensibles.

En la empresa están apostando por un uso ético y humano de esta tecnología, a la vez que prometen que los datos de sus clientes no son su producto: “No negociamos con el dato”, sentenciaba Pau Contreras.

La revolución de la inteligencia artificial solo será posible si es capaz de generar confianza en la persona

Otra revolución que se está dando es la de los datos. Desde Salesforce apuestan por conectar con la fuente de los datos y utilizar una tecnología transparente que conecte con los proveedores. Por otro lado, buscan armonizar cualquier tipo de información desarrollando un modelo unificado.

Por último, mencionaron la revolución de la productividad. Esto se consigue gracias al aumento de la confianza, una arquitectura abierta y utilizar herramientas que aplican la IA usos concretos. Para ello hay que realizar las preguntas adecuadas.

Nuevas soluciones

Gonzalo Goñi, director de Solution Engineering de Salesforce, compartió las principales novedades que se habían presentado en el evento global de la compañía en San Francisco. Uno de los productos que destaca por englobar todas las soluciones de Salesforce es Customer 360, que integra los datos, la inteligencia artificial y el CRM. Por otro lado, también se mencionó Einstein Copilot, un asistente conversacional integrado en la nube de Salesforce.

En el acto también se conoció la visión de Telefónica, Aedas Homes, Tendam y Viajes El Corte Inglés sobre las soluciones de Salesforce.

“Nos diferencia el uso ético y humano de la tecnología”

El nivel de adopción de la inteligencia artificial se está acelerando en los ciudadanos y el uso de los empleados en las empresas, pero a nivel corporativo se va un paso por detrás. La inmensa mayoría de los clientes preguntan cómo utilizar la IA generativa para mejorar la eficiencia. A la vez que se integran las nuevas herramientas es imprescindible que se realice una buena gestión del cambio para que los trabajadores puedan comprender las nuevas funcionalidades.

El impacto en productividad es altísimo, por ello, se está replanteando lo que se hace y cómo lo hacen los equipos. La automatización ya es una realidad, pero es necesaria la presencia de un humano que garantice la calidad y la confianza de la respuesta; por eso, no se va a sustituir al hombre por la máquina. La regulación que se plantea desde Europa puede ser positiva en cuestiones de datos para evitar sesgos e información no verificada. Creemos en un modelo que sea un marco regulatorio siempre que no reste competitividad.

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