Boehringer Ingelheim. Procesos de gestión con ITIL

Con sede central en Ingelheim, Alemania, 144 filiales en 45 países y más de 36.000 empleados, el grupo Boehringer es una de las 20 compañías farmacéuticas más importantes del mundo.

Publicado el 15 Mar 2006

Desde su fundación en 1885, esta empresa de propiedad familiar ha estado comprometida con la investigación, el desarrollo, la fabricación y la comercialización de productos nuevos de gran valor terapéutico en medicina humana y veterinaria. En el ejercicio de 2004, Boehringer Ingelheim declaró ventas netas por un valor de 8.200 millones de euros, al tiempo que invirtió en investigación y desarrollo casi una quinta parte de las ventas netas de su segmento de negocio principal, las especialidades farmacéuticas de prescripción.

Como filial española del grupo, Boehringer Ingelheim España cuenta con una planta de fabricación que ocupa una extensa área del Turó Can Matas de Sant Cugat del Vallés (Barcelona), donde fabrica el 90 por ciento de las ampollas inyectables que comercializa el grupo farmacéutico a nivel mundial. También produce jarabes, y dispone de otra planta de fabricación química que elabora los principios activos destinados a otros medicamentos del mercado. Boehringer Ingelheim España cuenta con una plantilla de 1.600 personas.

La implantación de la metodología ITIL en la filial de la farmacéutica española, Boehringer Ingelheim España, es la respuesta a una estrategia global que se encamina a cambiar la percepción negativa que en el ámbito de los negocios suele tener del departamento de TI, con el objetivo de pasar a convertirlo en un poderoso aliado tecnológico para el resto de la compañía. Para ello, Boehringer ha confiado en la firma integradora de soluciones TIC Abast Grup, con sede en Barcelona, para la implantación de ITIL sobre la plataforma HP OpenView Service Desk, en un proyecto que ha contado con un presupuesto aproximado de 100.000 euros para la adquisición de la plataforma, la implantación de la solución y la formación, y que Abast Group ha integrado en un plazo cercano a los 8 meses de trabajo.

El responsable de soporte tecnológico a Aplicaciones de Negocio de Boehringer España, David Waelder, define la filosofía que ha seguido la multinacional para seleccionar herramientas ITIL frente a otras soluciones. “Tenemos la suerte de pertenecer a una empresa familiar, que no está pendiente de resultados anuales porque ha de pasar cuentas a los accionistas”. Previamente a la implantación de la metodología ITIL, el departamento de TIC de Boehringer España identificó varias áreas de mejora. Este departamento trabajaba de forma reactiva, respondiendo a los requerimientos de las estrategias de negocio. De igual modo, los miembros de equipo de TI deseaban ser tenidos en cuenta en las decisiones del negocio, a fin de que se aumentara su motivación; en tanto que era necesario aumentar las capacidades internas del departamento para equiparar o superar dichas capacidades con respecto a los proveedores externos de servicios similares. Cambiar la visión que la compañía tenía del departamento TI y modificar sus habilidades y actitudes requirió la definición de todos los procesos de provisión y soporte del servicio, siguiendo las prácticas definidas por la metodología ITIL, incluyendo la definición del catálogo de servicios TI, y la implantación de OV Service Desk como herramienta para que el personal de TI llevara a la práctica la gestión de dichos procesos.

Así, el proyecto ITIL diseñado por Abast consistió en dos fases: una primera en la que se definieron los procesos para adaptarlos a las necesidades de la compañía y el departamento de Tecnologías de la Información, y para la que se adoptaron, según asegura Waelder, las mejores prácticas y recomendaciones establecidas por ITIL, como el estándar para la definición y gestión de los procesos de TI enfocados a la provisión y el soporte de servicios TI de calidad, que estuviesen alineados con las necesidades del negocio. En la segunda fase se implementaron dichos procesos gracias a la herramienta HP OpenView Service Desk; una herramienta con la que se implantaron los procesos relacionados con la gestión de configuraciones, incidencias, problemas, cambios y la gestión del nivel de servicio. Entre los beneficios que aporta la tecnología ITIL, Waelder destaca que dada la relación de la metodología implantada por Abast con estándares y recomendaciones de calidad, “esta tecnología ha permitido alinear los procesos TI de la compañía a las normativas de calidad propias de la industria farmacéutica, al tiempo que hemos mejorado nuestro posicionamiento dentro del sector respecto a la gestión de servicios TI”, asegura Waelder.

Con respecto a la gestión de servicios de tecnologías de la información David Waelder lo tiene claro: “las tecnologías no solucionan los problemas, sino que son los servicios los que proporcionan la solución. Tenemos muy claro que hemos de proporcionar servicios y esta visión parte de una iniciativa corporativa global de implementar un `service management IT´ a nivel global y, desde el departamento TI, lo vimos como una oportunidad de mejora. En este sentido, la metodología ITIL, junto con la herramienta service desk, nos está permitiendo realizar este cambio de visión. Estamos empezando a pensar en servicios y no en tecnologías”. Como efecto secundario que se desprende de esta mejora, el directivo explica que han conseguido ejercer un mejor control sobre los sistemas tecnológicos de gestión frente a las aplicaciones verticales y sin visión global que realizaban anteriormente, y que daban como resultado grandes pérdidas de información a través de los mecanismos individualizados.

Además de reducir costes, mejorar la productividad y utilizar más eficientemente los recursos, se consiguieron otras mejoras que ya está experimentando Boehringer Ingelheim España gracias al nuevo proyecto como la formalización de los procesos del departamento TI, para conseguir que todo el personal del departamento trabaje de forma unificada y conjuntamente en la provisión y el soporte de los servicios para sus clientes. Otras mejoras experimentadas por la firma farmacéutica con el uso de ITIL están relacionadas con el control de los costes asociados; un crecimiento sólido mediante servicios basados en principios metodológicos y de calidad acordes con los requerimientos de la compañía; avanzar en el camino de la gestión de calidad; y obtener información sobre el funcionamiento del departamento de TI útil para la dirección.

La primera fase del proyecto de metodología ITIL abordado por Boehringer España, que comprendió desde la definición de las necesidades hasta la producción final de un documento que describe todos los procesos tal y como necesitaba la farmacéutica, llevó un año de tiempo. Tal y como apunta David Waelder, “uno de los primeros retos que tuvimos que afrontar fue la definición de qué teníamos y qué nos presenta ITIL. No hay que olvidar que ITIL se basa en una serie de recomendaciones para llevar a cabo las mejores prácticas, lo cual es una ventaja porque por un lado permite adaptar fácilmente los procesos disponibles”. No obstante, el directivo también hace alusión a los inconvenientes que, según señala, tienen que ver con el elevado coste de la elaboración de los procesos ITIL, especialmente si el proveedor de este tipo de servicios es una gran empresa. “Los servicios ITIL que ofrece HP son caros; no obstante Abast Grup nos hizo una oferta más flexible y menos costosa”. Otro inconveniente que se desprende de ITIL, de acuerdo con Waelder tiene que ver con las recomendaciones que, según afirma, “pueden llegar a ser un tanto difusas y, en ocasiones, no permiten ver con claridad si nos dirigimos en la buena dirección. El uso óptimo de las herramientas ITIL llega con la experiencia y con un proceso de consultoría base sólida y bien estructurada”.

Waelder señala que la segunda fase, “tras tener el conocimiento teórico de lo que es ITIL consistió en hacer la implementación de los procesos que queríamos, y dio comienzo un proceso de implantación que ha durado unos nueve meses en el que se llevo a cabo la implementación de los procesos dentro de esta herramienta”. Las dificultades encontradas en esta segunda etapa estuvieron relacionadas con el paso de la adaptación del sistema antiguo a la nueva metodología, “sobre todo”, asegura David Waelder, “las dificultades vinieron con el cambio de mentalidad de los primeros que íbamos a hacer uso de la herramienta, como el departamento de service desk, y hacer un cambio rompiendo con la forma antigua de trabajar, para pasar a trabajar bajo una visión ITIL, es decir, de una manera proactiva y no reactiva”.

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Redacción Computing

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